Q 삼천리 인천고객지원팀에 대한 소개 부탁드려요.

Q 삼천리 인천고객지원팀에 대한 소개 부탁드려요.

저희는 팀명 그대로 고객을 지원하는 부서입니다. 외부고객뿐 아니라 내부고객도 포함하지요. 외부고객은 인천시 5개구와 경기도 7개시(부천, 시흥, 광명, 안산, 안양, 군포, 의왕)에서 도시가스를 사용하는 고객을 뜻합니다. 몇 년 전까지는 인천시만 담당했는데 경기지역담당과 인천지역담당으로 나눠지면서 경기도 7개시까지 인천고객지원팀으로 포함되며 권역이 확대됐습니다. 17곳 고객센터와 205만 고객을 관리하기에 유기적 소통을 통해 최적의 서비스를 제공하려 노력 중이랍니다. 또 내부고객은 삼천리 조직 내 구성원들을 말하는데요. 저희가 도시가스사업본부 인천지역담당의 총무팀 역할도 겸하고 있다고 보시면 쉽게 이해될 겁니다. 이에 안전관리팀들을 제외하면 삼천리에서 가장 부서원이 많은 팀이기도 해요. 총 15명이 긴밀한 협력을 이루며 완벽한 업무 수행을 해내고 있답니다.

Q 인천고객지원팀의 업무 성과에는 어떤 것들이 있을까요?

Q 인천고객지원팀의 업무 성과에는 어떤 것들이 있을까요?

삼천리 인천고객지원팀은 채권/요금/지원 파트로 구성돼 있는데요. 우선 채권 파트에선 2~3년 전부터 영업용 채권을 직접 관리하고 있어요. 이는 전사 차원에서 시범적으로 수행하고 있는 업무로 채권회수율이 상승하고 부실채권은 감소하는 성과를 거두었지요. 기존엔 추심업체를 통해 진행했는데 고객민원이 많은 편이었어요. 이에 채권 파트에서 어려운 소상공인들의 상황에 공감하며 함께 해결방안을 찾으려 노력하면서 자연스럽게 고객민원이 줄었답니다. 요금 파트에선 취사용 검침방법을 격월검침에서 분기검침으로 확대 전환하는 성과를 이뤘어요. 이로써 고객의 요금납부가 편리해졌을 뿐만 아니라 검침원의 업무효율화까지 1석 2조의 성과를 거둘 수 있었죠.

마지막으로 지원 파트는 2022년에 부천과 안양의 사업장 이전을 성공적으로 진행시켰답니다. 삼천리는 지역 곳곳에서 안전관리, 영업 등 다양한 업무를 전개하고 있기에 한 사업장에 50~70명 정도가 상주하는데 대규모 인원이 편안하게 근무할 수 있는 곳을 찾는 동시에 넉넉한 주차공간도 확보해야 해 적당한 곳을 찾는 게 쉽지 않았지만 동료 직원들이 쾌적하고 편리한 곳에서 근무할 수 있도록 최선을 다했지요. 또 2021년부터 인천사옥 리모델링을 시작해 주차장 정비와 구내식당 그리고 체력단련실 개선 등을 단계별로 진행시키고 있답니다.

Q 고객을 응대하는 업무를 하다 보면 힘든 일이 많을 것 같습니다.

Q 고객을 응대하는 업무를 하다 보면 힘든 일이 많을 것 같습니다.

고객 대응 부서는 많은 민원인과 소통해야 합니다. 우리의 소중한 고객이지만 요금 미납 등의 이유로 연락하다 보면 고객들의 감정이 격해질 경우가 종종 있어 응대하는 팀원들의 마음도 힘들지요. 특히 인천은 특성상 소상공인들이 많거든요. 경기가 어려워지면 가장 크게 타격을 받기에 이를 먼저 헤아리려 노력해요. 진심 어린 소통으로 고객들의 마음의 문을 열기 위해서죠. 관련해 2022년엔 악성 민원인에게 여러 차례 찾아가 상담을 진행함으로써 결국 문제를 해결한 노상수 과장이 인천시장 표창을 받기도 했답니다.

Q 고객의 마음을 먼저 헤아리며 업무한 또 다른 사례도 있을까요?

Q 고객의 마음을 먼저 헤아리며 업무한 또 다른 사례도 있을까요?

작년에 전국적으로 화제가 된 전세 사기 사건 기억하시죠? 특히 인천 지역에서 큰 문제가 된 사건이었는데요. 뉴스를 접하고 인천시와 긴밀하게 소통을 시작했습니다. 원래 도시가스요금 미납이 3개월이 넘어가면 법적으로 밸브를 잠가도 되지만 전세 사기 피해자들이 이를 챙길 여력이 없으실 거잖아요. 이에 인천시와 함께 해당 리스트를 살펴봤더니 2천 세대가 넘더라고요. 그중엔 착실히 요금을 납부하는 고객들도 있었지만 어려움을 겪는 이들도 있었죠. 이런 상황을 먼저 헤아린 후 상황이 안정되면 다시 연락하는 방향으로 일을 진행했답니다.

Q인원이 많은 만큼 팀워크 형성을 위해 많은 노력을 해왔다고 들었습니다. 어떤 활동들을 하고 있나요?

Q인원이 많은 만큼 팀워크 형성을 위해 많은 노력을 해왔다고 들었습니다. 어떤 활동들을 하고 있나요?

지난 5월에 강화도로 루지 체험을 다녀왔는데 탁 트인 야외에서 다이내믹한 레포츠를 체험하며 스트레스를 날릴 수 있었죠. 직원들이 선택한 체험이라 만족도도 높았고요. 또 지난 2005년부터 인천에 위치한 청량산에서 정화활동도 진행하고 있어요. 고객들에게 받은 사랑을 지역사회에 나누고자 시작한 봉사인데 삼천리 직원 가족들까지 참여하면서 그 의미를 더하고 있죠. 봉사를 계기로 직원과 가족들이 더욱 친밀해지니 팀워크 또한 끈끈해질 수밖에요. 그리고 1년에 1번씩 인근 유치원과 협력해 아이들과 함께 나무심기 행사도 펼치고 있답니다. 그간의 꾸준한 노력을 인정받아 2019년엔 제18회 산의 날 산림청장상을 수상하기도 했고요!

Q마지막으로 삼천리 인천고객지원팀의 2024년도 하반기 목표가 궁금합니다!

Q마지막으로 삼천리 인천고객지원팀의 2024년도 하반기 목표가 궁금합니다!

저희의 목표는 단순하고 명확합니다. ‘고객들이 편안하고 안정적으로 도시가스를 사용할 수 있도록 하자’는 것이죠. 이를 위해선 따뜻하고 친절하게 고객들과 소통하는 게 중요하겠죠! 그럴 수 있도록 최선을 다하는 것은 물론 앞으로도 지금처럼 팀원들과 똘똘 뭉쳐서 즐겁게 일할 계획입니다~

※ 스케치 영상