삼천리 Together Vol. 61  2017.04월호

People Story

초심으로 돌아가
고객 만족, 고객 감동을 책임지다!

정리. ‘PR팀’

※ 협력사 이야기입니다

  • "모두가 고객이라는 마음으로!"
    우수사원으로 선정된 소감을 묻자 처음엔 얼떨떨했고 나중엔 ‘나보다 더 열심히 하는 분들도 많은데’ 하며 몸 둘 바를 몰라 했다는 박상희 점검원, 하지만 쏟아지는 축하인사 앞에서 기쁨을 감추지는 못했다. “특히 딸애한테 축하한다는 말을 들었을 때 너무 기뻤어요. 언젠가 고객과의 통화 후 딸 앞에서 힘들다고 펑펑 운적이 있거든요. 그러다 딸도 힘든 공부하고 있는데 그 앞에서 나약한 모습을 보여선 안 되겠다 싶어 엄마가 어떻게든 해볼게 했더니, 그럼 나도 엄마처럼 최선을 다해볼게, 라고 하면서 딸애가 힘을 주더라고요.” 박상희 점검원은 하루를 기도로 시작한다. 기도의 내용은 힘들더라도 고객의 입장에 서서 생각하자는 그 초심을 잃지 않게 해달라는 것이다. 그래서인지 남을 배려하는 일이 그녀에겐 일상이다. 한번은 이런 일이 있었다. “감이 막 빨갛게 익으려고 할 때니까 9월이었을 거예요. 작년에는 9월도 굉장히 더웠어요. 가스 점검을 하고 나오는 길이었는데 할머니 한 분이 짐을 들고 길거리에 앉아 계시더라고요. 할머니한테 여기 왜 앉아계시냐고 물었더니 버스를 기다리는 중인데 차도 안 오고 너무 덥고 힘들어서 그래, 하시는 거예요. 그래서 할머니를 댁까지 모셔다 드렸죠. 할머니 댁 주소를 보니까 마침 점검대상 세대여서 점검도 해드리고요. 그때 할머니께서 고맙다며 단감을 내오셨던 생각이 납니다.” 그녀는 말한다. 점검, 검침 업무를 하면서 주위에 계시는 모든 분들이 나의 고객, 우리의 고객이라 생각하게 되었다고, 그런 생각이 오늘도 자신을 힘든 가운데서도 웃게 하고 있다고.
  • "긍정의 힘을 믿는다!"
    우수사원에 선정된 백연화 상담원, 그녀 역시 쑥스럽다는 반응이었다. 하지만 그것도 잠시 우수사원만의 고객응대 노하우를 묻는 질문에 막힘이 없었다. “사람이 항상 기분 좋을 순 없죠. 기분이 안 좋을 때일수록 내가 전화 걸었을 때 상담원이 이렇게 받아줬으면 좋겠다, 그렇게 생각했던 부분을 상기하면서 전화를 받아요. 그렇게 하다보면 스트레스도 덜 쌓이고 기분이 좋아지기도 하고 그래요.” 물론 여기서 끝이 아니었다. “고객들의 불평이나 불만이 상담하는 과정에서 생기는 경우가 많더라고요. 왜 그럴까를 생각해보면 부정적인 말 때문에 그런 경우가 많아요. 그래서 전 안된다는 말을 잘 안 해요. 된다는 쪽으로 말을 하죠. 예를 들어 오늘 안 되고 내일 가야하는 상황이면 고객한테 안 된다고 안하고 빠른 시간이 내일이니까 내일 하시는 게 어떠냐, 하면서 뜻은 전달하되 부정보단 긍정적으로 전달되게 하죠.” 긍정을 모토로 고객을 대하는 백연화 상담원. 그녀에게 보람을 느꼈던 순간에 대해서도 물어보았다. “가끔 센터까지 쫓아와서 욕하시고 화내시는 분들이 계세요. 그랬던 분들이 나중에 일이 잘 처리되고 나면 더 많이 고마워하시고 전화하셔서 일부러 절 찾아 주시기도 하고 그러시는데 그럴 때 보람을 느껴요. 규정이 있어서 제가 요구하시는 걸 다 해드릴 순 없지만 편의상 해드릴 수 있는 건 해드려서 앞으로도 고객과 좋은 관계를 유지하고 싶습니다.”
  • "자부심으로 일한다!"
    점검 중인 남광숙 씨의 모습을 카메라에 담은 건 고객이었다. 그냥 고객이 아니라 남광숙씨의 성실함을 누구보다도 잘 아는 고객이었다. 5년 가까이 일을 하다 보니 그녀는 고객들 사이에서 더 이상 낯선 존재가 아니다. “제가 오래 일해서 점검가면 얼굴이 많이 익숙해가지고 고객 분들이 잘 챙겨주세요. 저도 조금이라도 선물해 드릴 것이 있다면 고객분들, 그중에서도 특히 어르신들은 더 잘 챙겨드리죠. 그러면 작은 거에도 신경을 써준다면 인사하는 분들도 계시고 그래요.” 물론 처음부터 고객과의 사이가 돈독했던 건 아니다. 닫힌 문 앞에서 돌아서야 하는 경우가 다반사였으니 말이다. “점검 가는 게 쉬운 일이 아니에요. 왜 그러냐면 남의 집을 방문한다는 게 쉽지가 않거든요. 근데 저는 안전점검을 하는 게 고객님의 안전을 위해서 하는 거라는 자부심을 갖고 문을 두드리죠. 나는 고객의 안전을 책임지는 전문가다, 라는 마음을 가지면 당당하게 들어갈 수 있는 마음이 생기더라고요. 또 그랬을 때 고객님들의 부담도 줄어드는 것 같고요. 제가 괜히 움츠려들고 하면 고객님들도 경계하고 그러세요. 그래서 나 스스로가 당당한 것, 그게 굉장히 중요하다고 생각합니다.” 그녀는 누구보다도 잘 알고 있다. 지금의 당당함을 잃지 않기 위해선 앞으로도 최선을 다해야 한다는 것을, 자기 자신에게도, 고객에게도 말이다.
  • "초심을 잃지 않는다!"
    우수사원 명단에 이름을 올린 김성훈 SE에게도 소감을 묻는 질문이 돌아갔다. 김성훈 SE는 웃음을 머금은 채 열심히 일한 보람이 있다고 답했다. 뒤이어진 답변에서는 “우수사원으로 선정될 정도로 잘했다는 생각은 들지 않지만”이라며 겸손의 말도 잊지 않았지만 “최선을 다하자는 초심으로 돌아가 근무를 하니까 나에게도 이런 좋은 일이 있구나, 라는 생각에 기쁨이 정말 컸습니다.”라고 그간의 노력을 감추지 않았다. 그의 이 같은 대답에서 특히 강세가 들어간 부분은 ‘초심(初心)’이었다. 사실 일을 오래하다 보면 소홀해지는 부분이 생기기 마련인데 그는 이를 경계해 초심에 방점을 둔 것이다. 물론 말 뿐만이 아니었다. 그는 행동으로 초심을 잃지 않고 일한다는 것이 어떤 것인지를 보여주고 있었다. “근무를 하던 중 노인분이 무거운 짐을 들고 빌라로 올라가는 것을 보게 되었습니다. 너무 무거워보여서 노인분의 짐을 그분 댁까지 제가 대신 들어다 드렸어요. 그랬더니 그분이 ‘도시가스직원은 참 친절하네’ 라고 말씀을 하시더군요. 그때 느꼈어요. ‘단지 A/S를 신청한 분만 우리 고객이 아니라 삼천리 옷을 입고 있을 때는 관할 지역 모든 분들이 고객이구나’ 하고 말이죠.” 몇몇 사람이 아닌 모두를 고객으로 생각해서일까? 그는 지금도 삼천리人이라는 자부심과 고객감동을 선사할 넉넉한 미소를 가지고 현장을 누비고 있다.
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