베테랑들의 탐나는
업무 노하우 대공개

글. 강숙희

※ 협력사 이야기입니다

고마운 분들이 주변에서 절 도와주세요

“남의 집 문을 두드리는 것조차 힘들었던 제가 이제는 넉살 좋게 이야기를 나눌 만큼 능숙해졌어요. 오랜만에 만난 고객들과 안부도 나누고 사는 얘기도 할 만큼이요.” 6년차에 접어들었다는 온수경 점검원이 힘든 시절을 견디고 지금껏 일할 수 있는 데 큰 도움을 준 사람이 있었으니 바로 같은 센터에서 근무하는 강미정 점검원이다. 이 일을 시작할 때부터 지금까지 6년간 단짝처럼 붙어 다니면서 수많은 이야기를 나누고 조언을 하는 사이란다. 게다가 “동료들도 좋고 센터에서도 잘해주셔서 이젠 힘든 게 없어요. 고마울 뿐이죠”라며 주변에 감사를 전하기도 한다. 하지만 그녀가 이만큼 성장한 건 제자리에 머무르지 않고 노력하며 주변과의 관계를 유하게 풀어낼 줄 아는 넉넉한 마음이 있었기 때문일 것이다. 그녀에게 노하우란 무엇보다 사람을 소중히 여기는 따뜻한 마음이 아닐까 싶다.
사과보다는 감사인사가 먼저 나와요

신윤화 상담원의 상담 경력은 다채롭다. 이 일을 하기 전에도 전화로 상품을 판매하는 일을 한 적이 있단다. 그러던 중 새로운 일을 해보고 싶어 시작했던 상담원 업무가 이제는 딱 맞는 옷을 입은 듯 자리를 잡아가고 있다. 고객의 다양한 불만사항이나 질문조차도 흥미롭고 해결하는 재미를 느낄 만큼 일에 만족한다는 그녀. 외국인 고객들에게도 천천히 설명하며 납득을 시킬 정도다. 이렇듯 다양한 고객들에게 만족을 선사하는 그녀만의 노하우는 무엇일까? “고객이 하고 싶은 말을 다 할 수 있도록 많이 듣는 편이에요. 또 사과보다는 감사를 더 많이 표현하려 하죠. 지적을 당해도 죄송하다는 말보다 알려주셔서 감사하다는 말이 먼저 나와요.” 참으로 현명한 방법이 아닐 수 없다. 그러니 고객 감동의 달인으로 등극할 수밖에. 그녀는 오늘도 현명한 노하우를 바탕으로 고객들과 동료 모두에게 감사라는 행복을 전하고 있다.
기본 준비 완료! 고객 만족 위해 출발합니다

이주화 SE에게 사람 만나는 일과 일의 강도보다 더 힘들었던 건 집을 찾아 다니는 일이었다. 지리가 익숙하지 않다 보니 거리에서 소비하는 시간이 더 많았다고. 하지만 성실한 그는 어려움을 극복해내는 방법으로 지름길이 아닌 정도를 택했다. 지도를 직접 확인해가며 발품을 팔았던 것. 결국 초반에 시간은 조금 더 걸렸지만 이젠 완벽하게 지리를 파악하기에 이르렀다. 기본이 튼튼하니 이젠 더욱 스피디하게 일할 수 있다고. “작은 걸 확실하게 세팅해놓으면 다음 일을 더욱 편하게 할 수 있습니다. 고객과의 약속이 중요하니 변수가 생기지 않도록 기본적인 걸 확실히 해놓은 거예요.” 세팅 완료를 마친 그의 목표는 이제 단 하나, 바로 고객 만족이다. 단언컨대 현명하게 일하는 만큼 그 목표는 오래지 않아 이루어낼 것이 분명하다.
차근차근 천천히 다져온 노하우가 여유를 주네요

새롭게 시작한 업무가 익숙하지 않아 입사 1주일만에 5kg이 빠질 정도로 힘들었다는 정은숙 점검원. 하지만 그녀는 차근차근 노력해 이제는 많은 것을 극복한 14년차가 되었다. 기분이 안 좋을 땐 노래를 흥얼거리는 것으로 스트레스를 풀었고, 해가 지고 인적이 드문 지역을 가야 할 때면 동료들에게 도움을 구해 같이 다녔고, 점검을 거부하는 고객에게는 시간을 두고 설득하기도 했다. 결국 그녀는 웃으면서 일하는 노하우를 알게 됐다. 그리고 무엇보다 그녀가 공개하는 가장 중요한 노하우가 있다. 바로 고객 특성을 메모해 방문 전에 확인하는 것. “벨을 누르지 말라는 집도 있고 미리 연락하고 오라는 집도 있고 참 다양해요. 그 사소한 특징을 메모해 두었다 참고하면 정말 도움이 많이 된답니다.” 일하는 시간이 더 걸리더라도 여유롭게 일하는 것으로 페이스를 잃지 않는다는 그녀. 그 차근차근 밟아온 노하우가 현명하기 이를 데 없다.