평범하지만 믿음직한
고객들의 슈퍼맨
※ 협력사 이야기입니다
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- 고객보다 앞서 고객안전을 지켜요
- 이 일을 시작하면서, 무엇보다 자신의 부족함이 드러날까 두려웠다는 신은하 점검원. 이에 그녀는 고객을 방문할 때마다 긴장했다고 한다. 하지만 2년이 지난 지금, 그녀는 누구보다 편안한 마음으로 고객을 대하고, 다양한 안전지식까지 전하는 프로페셔널한 점검원으로 거듭났다. 다른 게 아니라 그저 열심히 공부하고 책임감 있게 노력한 덕분이었다. 한 번은 점검을 나간 집 어딘가에서 미세하게 가스가 새는 느낌이 들었는데, 그 동안 아무일 없었다며 한사코 추가점검을 거부하는 고객을 수차례 설득해, 결국 문제를 찾아내고 배관을 완전 교체하게 한 적도 있었단다. 이러한 계기를 통해 책임감이 더욱 커졌다는 그녀, 점검원으로서의 역할에 누구보다 최선을 다하는 것은 물론 더 안전한 세상을 만들기 위해 꾸준히 노력할 것이라는 굳은 다짐이 그저 미더울 뿐이다.
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- 따뜻한 친절과 깊은 고객사랑으로 통하다
- 서비스직 업무 경험이 있음에도 고객을 상대하는 일이 결코 쉽지 않았다는 박성준 SE. 그는 매일 마인드 콘트롤을 통해 마음을 편하게 가지고, 고객을 내 가족이라 여기면서 소중하게 대했다고 한다. 그 결과, 불과 1년도 안 된 사이 고객 감동의 달인으로 등극하기에 이르렀다. “고객 입장에서 설명하고, 문제가 생겼을 때도 고객을 먼저 안심시키면서 충분히 설명하려 노력합니다.” 이러한 그의 따뜻한 친절은 결국 고객의 마음을 울려, 그의 이름을 기억했다 해피콜을 날리는 고객까지 생겨나게 했을 정도. 그는 지금의 일이 자신에게 딱 맞다는 말로 일에 대한 사랑을 강조한다. 또 늘 해왔던 것처럼 항상 원칙과 기본을 지키며 고객이 안전하고 편리하게 가스를 사용할 수 있도록 최선을 다하겠다는 그의 역시 고객사랑으로 가득하다.
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- 상담원이 아니라 친구고 가족이죠
- 상담원으로 일하면서 그녀에겐 고민이 있었다. 하나는 언성을 높이는 고객에게 상처를 받는다는 것, 다른 하나는 자신의 목소리가 예쁘지 않다는 것. 심지어 안 좋은 통화를 하고 나면 잠도 못 잘 정도였단다. 하지만 한 동료에게서 “고객은 상담원에게 감정이 있어 화를 내는 게 아니다”라는 조언을 받은 이후 마음을 다독일 수 있었단다. 이후 그녀는 매뉴얼이 아닌 진심과 공감으로 대화를 하게 됐다. 놀라운 건 그러면서부터 목소리가 좋다는 칭찬까지 받게 됐다는 사실. 민형진 상담원은 그때 깨달았다. 듣는 사람의 마음에 따라 자신의 목소리가 다르게 들린다는 사실을. 이에 고객의 마음을 편안하게 만들어줄 솔직담백함으로 무장한 그녀는 이제 고객 감동의 달인으로 거듭나기에 이르렀다. 더불어 종종 감사인사를 전하는 고객들, 진심을 누구보다 먼저 알아챈 고객들이 있어 그녀는 늘 힘이 난다.
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- 평범한 일상도 쌓이면 빛을 발한다
- 주변에선 말한다. 김숙영 점검원은 늘 긍정적이며 성실하다고. 어찌 보면 평범한 듯한 칭찬이다. 하지만 대화를 나눠보면 왜 그런 칭찬을 할 수밖에 없는지, 그 절실한 이유를 알 수 있다. 점검원들이 힘들어하는 일 중 하나가 바로 여러 번 방문을 해도 고객을 만나지 못하는 일인데, 이럴 때 그녀는 묵묵히 재방문과 재연락을 통해 만날 때까지 몇 번이고 노력할 뿐이란다. 어떤 요령도 부리지 않고 그저 자신의 발걸음을 바쁘게 하는 것으로 업무의 어려움을 보완했다는 그녀. 상냥한 말투와 여유로운 목소리는 그러한 성실맨의 자세에서 우러나온 것일 게다. 더운 날씨에는 잠깐씩 그늘에서 쉬었다 가며 여유를 찾고, 밥 잘 챙겨먹는 것으로 건강을 관리한다는 그녀. 참 평범한 듯 평범하지 않은 그 일상이 쌓여, 그녀를 기본에 충실한 베테랑으로 만든 것은 아닐까 싶다.