Q요금팀, 이름에서 느낌이 오긴 합니다만 구체적인 팀 소개를 부탁드려요.

요금팀은 고객들에게 도시가스 요금을 정확하게 고지하고 편리하게 납부토록 지원하는 요금 파트와 고객이 미납한 요금의 납부를 위해 노력하는 채권 파트로 구성돼 있으며 결과적으로 도시가스 요금 납부 관련 모든 업무를 관장하고 있습니다. 가스요금은 미리 사용하고 후에 지불하는 시스템이기 때문에 제때 요금을 부과하고 고객이 밀리지 않도록 안내하는 것뿐만 아니라 밀린 경우에 고객을 설득해 납부하도록 만드는 일도 중요하지요. 한마디로 가스 공급이 이루어지고 나면 모든 고객들이 저희 팀을 매월 만나는 셈입니다.

Q요금과 관계된 일이다 보니 수많은 민원을 받으실 것 같은데요. 어떤 일들이 있으며 어떻게 해결하는지 궁금합니다.

아무래도 요금에 대한 불만이 가장 많죠. 특히 요금이 잘못 나왔다고 민원을 넣으시는 경우가 종종 있는데 이에 대해 알려드릴 게 있습니다. 가스 검침이라는 게 모든 곳에서 한 날에 이루어질 수 있는 규모가 아니기 때문에 어떤 곳은 검침기간 초반에 어떤 곳은 후반에 검침을 하게 됩니다. 그러다 보니 날짜의 차이로 인해 전달과 비교해 좀 더 높거나 낮게 나오기도 합니다. 그런 시스템에 대한 오해로 인해 민원을 넣을 경우는 저희가 상황을 잘 설명해야 하지요. 채권 파트의 경우는 미납고객들을 설득하는 일이 많은데 아무리 친절하게 말을 해도 고객이 크게 화를 내거나 심하게는 문전박대를 당하기도 합니다. 그래서 기본적으로 상대의 상황을 알고 접근하도록 노력하고 있습니다.

Q요금과 채권은 비슷한 듯 다른 부분이 있을 것 같습니다. 서로 어떻게 호흡을 맞추시나요?

요금이 발생한 후 채권이 생기기 때문에 요금 파트에서 패턴을 분석해 미납소지 고객을 알려주기도 합니다. 그리고 요금에 불만 있는 고객들이 미납으로 연결되는 경우도 있어 결국 서로 정보를 공유하고 많은 부분을 협의해야 하죠. 평소 많은 대화를 나누고 회의하고 협업함으로써 업무처리의 효율을 높이고 있습니다. 총 인원 26명의 대규모 팀인데도 한마음 한뜻으로 일하고 있지요.

Q유기적인 업무로 인해 팀워크가 그 어느 팀보다 좋을 것 같습니다. 이 외에도 다른 팀과 남다른 점이 또 있을까요?

요금팀은 최종단계를 담당한다고 할 수 있습니다. 그리고 다양한 고객 불만을 해결해야 하기도 하죠. 그러다 보니 안전, 전산, 영업, 회계 등 모든 팀의 업무 시스템이나 지식을 두루 알고 있어야 합니다. 고객들이 질문하는데 계속 다른 팀으로 연결을 해야 하면 불만은 더 커질 수밖에 없지요. 그래서 능숙하게 응대할 수 있도록 공부를 정말 많이 합니다. 저희 팀은 평균적으로 연령이 높은 편인데 이유가 그만큼의 연차가 있어야 일을 잘 해낼 수 있기 때문입니다. 2~3년차 일부를 제외하곤 10년차 나아가 25년차 등 베테랑 선배들이 가득하지요. 업무적으로 박학다식한 이들이 가득하다는 게 요금팀의 특징이라고 할 수 있겠네요.

Q자부심이 정말 대단한데요. 혹시 이것 말고도 자랑하고 싶은 게 있으신가요?

팀워크와 이어지는 부분일 수도 있는데요. 활기찬 분위기를 꼽을 수 있습니다. 평소 소통이 원활하다 보니 분위기가 좋은 편입니다. 점심시간을 이용해 함께 산책도 하고 생일자에게는 다같이 노래를 불러주곤 하지요. 그렇게 한바탕 웃으며 기분을 업시키고 나면 고객 응대에도 긍정적인 영향을 끼치게 되는 것 같습니다.

Q이런 좋은 분위기를 몰아 요금팀의 성과나 활약상을 여쭤보고 싶네요.

요금팀의 성과는 사실 장기적으로 보아야 합니다. 핀테크가 일상이 된 만큼 요금 업무도 스마트하게 바뀌어 최근에는 스마트폰(카카오페이)으로 고지서를 받고 납부까지 할 수 있는 서비스를 오픈했지요. 하지만 이는 단시일 내에 이룬 것이 아니라 오래 전부터 조금씩 추진해온 일입니다. 따뜻한 이야기로는 사회공헌 차원에서 시·구에 등록된 사회적배려대상자들을 자발적으로 저희가 먼저 찾아내 가스요금을 할인 받을 수 있도록 돕고 있으며 앞으로도 발굴해낼 계획이랍니다.

Q마지막으로 앞으로의 목표와 각오를 전해주십시오!

업무적으로는 핀테크, IoT 등 IT 신기술이 이미 일상 곳곳에 자리잡은 만큼 검침부터 고지, 수납까지 고객들이 조금이라도 더 편리함을 느낄 수 있도록 노력할 것입니다. 또 고객들이 더 자주 요금안내를 받고 미납요금 상담도 편하게 할 수 있도록 수납센터를 신설해 운영 중인데 앞으로도 지속적인 혁신을 통해 고객 감동을 실현할 계획입니다.