삼천리 Together Vol. 107  2021.2월호

Special Story

삼천리가 추구하는 고객감동의 이야기

지난해 말 삼천리는 꾸준히 노력해온 고객감동경영을 대외적으로 인정 받으며 이목을 끌었다.
2012년 최초로 인증받은 소비자중심경영(CCM)을 5회 연속 유지한 것은 물론 ‘제25회 소비자의 날 기념식’에서
‘올해의 CCM 우수기업’으로 선정돼 공정거래위원장 표창을 수상했기 때문이다. 아울러 ‘제6회 도시가스 서비스 수준 진단 평가’에서 34개 도시가스기업 중 종합 1위에 올라 산업통상자원부장관 표창을 수상하는 등 대외 인정을 받았다. 이에 삼천리가 그동안 고객감동경영의 대원칙 아래 어떻게 CS 체계를 고도화하며 고객만족도를 높여왔는지 그 이야기를 자세히 알아보자.

글. PR팀

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대외적으로 인정받은 삼천리의 고객감동경영

삼천리의 고객감동경영이 대외적으로 인정받을 수 있었던 배경에는 이를 경영철학으로 삼아 고객 서비스의 중요성을 강조해온 경영진의 의지와 고객 VOC에 깊은 관심을 두고 이를 서비스 혁신으로 이루어온 실무 부서 직원들의 고민과 실행 그리고 고객 접점에서 탁월한 서비스를 제공해온 협력사 직원들의 노력이 있었다.

그리고 삼천리는 2015년 그룹 경영철학에서 고객감동경영을 ‘진정성 있는 서비스 마인드를 바탕으로 최고의 기술력과 전문성을 통해 차별화된 최적의 솔루션을 제공하여 고객을 위한 가치 창출을 실현하는 것’이라 정의하며 이를 실현하기 위한 핵심요소와 행동지침을 사내에 전파했다.

그보다 앞서 2010년에는 도시가스업계 최초로 SI(Service Identity)를 수립했으며, 2014년에는 ‘고객에게 행복에너지를
제공하는 도시가스 최고의 기업’이라는 CCM 비전을 제정하고 3년마다 CCM 서브 비전을 선포하는 등 고객 서비스 체계의 뼈대를 다져오기도 했다. 즉 고객감동경영을 총체적인 경영혁신 체계로 풀어내 전사적인 협력과 노력을 강조한 것이다.
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고객감동을 목표로 최적의 솔루션 제공

삼천리는 진정성 있는 서비스 마인드를 바탕으로 업계 내에서도 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 특히 시대의 변화와 트렌드를 먼저 읽어내 고객에게 최적의 솔루션을 제공하며 업계를 선도하고 있다. 특히 모바일 상담 서비스를 지속적으로 고도화해 365일 24시간 제한 없이 고객이 서비스를 이용할 수 있는 환경을 마련했다.

가장 대표적인 것이 모바일 메신저 카카오톡 기반의 ‘삼천리톡’ 서비스다. 전화상담의 경우 서비스 접수 및 응대에 따른 통화대기와 이용시간 제한 등 불편이 발생함에 따라 언택트상담 서비스 채널을 확대한 것이다. 특히 고객들이 가장 많이 사용하는 17개의 신청 및 조회 서비스를 구축해 간단하게 몇 번의 터치만으로도 원하는 서비스를 받을 수 있도록 했다. 또 ‘보이는 ARS 서비스’도 제공하는 등 고객이 손쉽게 접근할 수 있도록 모바일 채널을 다양화하여 검침, 요금, 안전 등 주요 업무에 대해 24시간 서비스를 받으실 수 있도록 했다. 이같은 삼천리의 비대면 서비스 강화 전략은 코로나19 시대를 맞아 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
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고객의 입장을 고려해 고객상담 시스템을 재구축한 사례도 돋보인다. 28개 지역 고객센터를 통해 분산형 콜통합 상담 서비스를 운영하고 있는 삼천리는 거주지의 상담원 연결이 불가피한 경우라도 타 지역 상담원이 고객의 과거 다양한 VOC 이력을 확인해 해결할 수 있도록 전화 및 상담관리 시스템을 개선하며 고객 입장에서의 불편과 문제점을 해소하기 위해 노력하고 있다.
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고객 신뢰의 기본은 최고의 기술력과 전문성

삼천리는 ‘고객에게 도시가스를 안전하게 제공하는 것이야말로 진정한 고객감동경영으로 나아가는 데 필요한 최우선의 가치이자 선결조건’이라 생각한다. 이에 최근에는 IoT 기술을 통해 보다 스마트하고 철저하게 가스공급 인프라의 안전도 향상을 위해 노력 중이다.

우선 도시가스업계 최초로 주요 가스공급 시설물에 IoT 기술과 센싱 기술을 적용하고 데이터 분석 기술을 활용해 24시간 감시할 수 있는 ‘스마트배관망시스템’을 구축했다. 이러한 선진화된 안전관리 시스템 적용을 통해 이제는 사고발생 징후를 사전 인지할 수 있게 됐다. 이는 비록 고객들이 직접 체감할 수 있는 서비스는 아니지만 최종 사용자인 고객이 항상 안심하고 가스를 사용할 수 있도록 보이지 않는 곳에서도 한 차원 높은 수준의 전문 안전 서비스 체계를 구현하고 있는 것이다.
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또 몇년 전에는 대다수 가스계량기가 일반인들의 눈높이보다 높이 설치돼 있어 검침원이 검침을 하거나 고객들이 자가검침 시 잘못 검침하는 사례가 발생하곤 했다. 이를 개선하고자 지난 2015년에는 자체적으로 가스계량기 설계변경을 검토해 디자인 특허를 취득했다. 그런데 계량기 디자인을 혁신적으로 변경한 것보다 더욱 놀라운 것은 이후 삼천리의 결정이었다.

삼천리는 취득한 디자인 특허를 전국 모든 가스계량기 제조사가 무상으로 사용할 수 있도록 허가했다. 고객 눈높이를 배려한 계량기 개발처럼 회사의 눈높이를 자사의 경제적 이득이 아닌 고객의 편의에 맞춘 것이다. 검침 효율성이 제고된 계량기는 무상 사용 허가에 힘입어 2015년부터 2019년까지 총 423만 대가 생산돼 전국에 빠르게 보급됐다. 이로써 삼천리가 도시가스를 공급하는 지역뿐 아니라 전국의 모든 도시가스 이용고객들이 혜택을 볼 수 있게 됐다.
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고객접점 직원까지 마음에 담는 진정성 있는 서비스 추구

고객과 가장 가까운 곳에서 고객의 목소리를 듣고 직접 만나 상담과 안전점검 업무를 수행하는 이들은 협력사 직원들이다. 이들에게 보다 안전하고 행복한 근무환경이 조성된다면 진정성 있는 서비스가 제공될 수 있고 고객만족도 역시 높아질 것이 분명하다.

이에 삼천리는 협력사와 고객 접점 직원들의 서비스 품질을 향상시키고 이들의 안전한 근무환경 조성을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 안전관리 등 고객 접점 업무의 질적 수준과 고객만족도를 높이는 데 기여한 협력사의 공로를 치하하고 사기를 진작시키는 ‘우수고객센터 시상식’을 매년 열어 자발적인 서비스 품질 향상을 장려하고 있는 것이다.

삼천리는 업계 최초로 지방경찰청과 협력해 여성 점검원 범죄예방 및 범죄신고 체계도 견고히 구축했다. 업무 수행 중 위급상황 발생 시 신속한 경찰출동을 연계함으로써 직원들의 안전한 근무환경을 조성하고 반대로 안전점검원이 지역사회 내 치안 불안 지역과 각종 범죄정보를 수집하는 범죄신고요원으로 활동함으로써 지역사회 치안 강화에도 기여하는 민·관 상생 협조체계를 구축하였다. 또한 삼천리 고객센터 협의회에서 고객접점 직원들의 감정노동 보호를 위한 관련 매뉴얼을 제정하고 지속적인 체계 정비와 교육을 실시 하고 있다.
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매년 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 고민하는 삼천리는 2021년 올 한 해도 모바일 기반의 언택트 서비스를 지속 확대해 고객편의성을 강화해 나갈 계획이다. 또 최첨단 IT 기술을 접목해 철저한 안전관리 체계를 구축함으로써 안전한 에너지환경을 조성하는 등 진정성 있는 서비스 마인드로 고객만족도를 향상시킬 예정이다. 이렇게 끊임없는 혁신과 차별화를 실천함으로써 삼천리는 앞으로도 국민에게 더욱 ‘사랑받는 기업’으로 거듭나는 데 최선을 다할 생각이다.

댓글 7

  • 김대엽님

    삼천리가 추구하는 고객감동의 이야기 정말 잼있게 읽었습니다.
    언제나 고객을 위해서 최선을 다하는 모습이 언제나 보기 좋은것 같습니다.

  • 전승호님

    삼천리의 고객감동경영으로 서비스 제공
    멋집니다!

  • 김소영님

    삼천리의 고객감동경영을 통해서 더욱더 고객만족을 실천하는 모습이 정밀 믿음직스러운 것 같습니다.
    삼천리가 추구하는 고객감동의 이야기가 앞으로 더욱더 훈훈하게 전해지기를 항상 함께하고 응원하겠습니다.

  • 정순호님

    꽤 오래된 삼천리 상호가 친숙하게 느껴지는 만큼
    대 고객써비스도 친숙한 활동으로  여겨지니
    이에 감사드립니다,
    올해도 한층 매진하시어 탑 기업이 되기를
    바랍니다 !

  • 김지환님

    이런 마인드로 경영해서 오랫동안 사랑받는 기업이 된 것이군요

  • 김태현님

    삼천리가 앞으로도 발전하는 모습 기대하게 하네요

  • 곽정호님

    언택트 시대에 맞는 서비스 제공으로 고객들에게 지속적으로 편의 제공해주셨으면 합니다.

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