인적 오류 최소화를 위한 고민, AI 기술 활용으로 방향 설정

삼천리는 총 6,571km에 이르는 단일기업 최장 배관 네트워크를 바탕으로 경기도 13개시와 인천 5개구 327만여 세대에 도시가스를 공급하고 있다. 그리고 협력사 검침원들이 각 세대를 방문해 계량기를 육안으로 확인하고 수치를 등록한 후 고객에게 요금을 부과하고 있다. 그런데 일부 경우는 계량지침을 오인식하거나 사용자 입력 오류 등 인적 오류가 발생해 고객과 분쟁 소지가 발생하기도 한다.

이에 삼천리는 데이터와 AI, 빅데이터 분석, IoT 등 첨단 디지털 기술을 활용한 개선방안을 도출하기 위해 다양한 방법을 모색했다. 그동안 삼천리는 계량기 교체와 철거 업무를 수행할 때 고객의 계량기 사진을 찍어 데이터로 보관했는데 AI 기술을 통해 계량기사진을 판독함으로써 검침 수치와 사용자 정보를 추출할 수 있다면 인적 오류도 최소화하고 업무효율성도 높일 수 있다고 판단했다.

기존 데이터 활용한 AI 알고리즘 개발, 99% 정확도로 효율성 향상

이에 2018년부터 AI 기반 이미지, 동영상, 음성 인식 기술을 보유한 업체와 협업을 통해 계량기사진을 인식하는 AI 알고리즘을 개발했다. 이어 1차로 철거계량기 약 1만 장의 계량기 지침부를 학습시켰고 검침 정확도는 95%에 달했다. 또 2019년에는 2차로 5만 장을 학습시켰고 인식 정확도는 99%까지 향상됐다. 2차 학습기간에는 계량기 기물번호까지 학습시켜 검침원이 계량기 기물번호, 시스템상 주소, 납무자번호를 별도 조회할 필요 없이 처리할 수 있는 기반도 마련했다.

2020년 2월부터는 고객의 계량기 교체작업 시 AI 계량기 이미지 인식 기술을 적용했다. 이로 인해 바코드 인식 및 사진촬영 등의 업무가 사라져 교체작업의 효율성이 향상됐고 이후 공급중단, 전출입AS, 정기검침 등 다양한 업무에 해당 기술을 적용하고 있다. 현재도 이 기술을 활용할 수 있는 부분을 발굴하고 있으며 2022년 이후에는 모든 검침 업무에 적용할 예정이다.

업무효율성 제고, 고객도 직원도 모두 만족

업무 혁신은 시스템 도입뿐 아니라 기존 구성원들을 설득하고 이들이 해당 시스템을 효과적으로 활용할 수 있을 때 그 가치가 드러나는 법이다. 삼천리 역시 검침원들의 업무 변화를 단기간에 유도하는 건 쉽지 않았다. 하지만 필요한 일이었기에 꾸준히 검침원들이 사용하던 PDA를 핸드폰으로 변경하고 오토포커싱 기능을 사용해 현장의 변화를 유도했다. 이렇게 구성원들을 이끌어 나가며 지속적인 계량기 교체, 전출입, 체납중지 업무를 AI 이미지 인식으로 처리하면서 연간 최소 1억 원 이상의 업무량 절감효과를 얻은 것으로 추정하고 있다.

특히 계량기 교체 시 바코드 리더, 지침 입력, 사진촬영 등 3가지 업무를 AI 이미지 인식으로 일괄 처리해 절차를 줄이면서 약 5천 시간의 업무량 감소효과를 이루었다. 전출입 업무 시에도 지침 입력, 사진촬영 업무를 일괄 처리하고 있으며 기물번호 인식을 통해 다른 세대를 오인해 공급중지를 하는 실수도 방지했다. 실내 정기검침 시에도 고객들이 사진촬영을 하면 자동으로 지침이 반영돼 편리성과 숫자 실수 등록 방지 등을 개선할 수 있었다. 지금은 이 시스템을 활용해 기사 방문 없이도 셀프 전출입이 가능한 비대면 디지털 서비스까지 시범 운영 중이다.

디지털 시대에 걸맞은 노력들, 앞으로도 지속성장 기대

전문가가 아니어도 누구나 AI 이미지인식 기술을 활용해 검침을 할 수 있도록 업무방식을 변경한 것은 혁신성을 인정받아 지난해 특허까지 획득했다. 향후 해당 기술을 활용하면 다른 유틸리티 사업자(전기, 수도 등)도 쉽게 검침할 수 있어 사회적 효용성에도 기여할 것으로 예상하고 있다. 그리고 삼천리는 이 같은 고객 서비스 및 일하는 방식을 혁신하기 위해 적극적으로 디지털 전환을 추진해온 점을 인정받아 지난 12월 22일에 ‘2021 산업지능화 대상’ 시상식에서 산업통상자원부 장관 표창도 수상했다. 산업지능화 대상은 한국산업지능화협회가 주최하고 산업통상자원부가 후원하는 시상제로 한 해 동안 산업 디지털 전환에 혁신적인 성과를 창출하고 국가산업 경쟁력 향상에 기여한 단체 및 개인을 선정해 포상하고 있다.

한편 삼천리는 앞서 자세히 언급한 AI 기반 대고객 서비스 플랫폼 개발 외에도 ▲업계 최초 차세대 클라우드 및 전사적 자원관리 플랫폼(SAP HEC) 도입 ▲RPA 기반 비즈니스 프로세스 무인 자동화 추진 ▲데이터경영 정착을 위한 데이터 통합/분석 플랫폼 구축 등 다양한 노력을 이어왔다.

또 향후 안전관리 영역에서도 IoT 센서, 드론 등을 활용해 현장에서 이뤄지는 모든 상황을 디지털 트윈을 통해 실시간 모니터링 할 수 있도록 계획 중에 있다. 이를 통해 도시가스 사용 시 온라인 채널을 통한 셀프 사용계약, 원격 가스공급 및 중지, 고객문의에 대한 자동화된 AI 상담, 실시간 고지/수납 등과 같은 다양한 디지털 서비스를 제공할 예정이다.

앞으로도 삼천리는 AI(인공지능), 빅데이터, IoT(사물인터넷) 기술 등을 활용해 안전관리 영역을 비롯한 다양한 디지털 서비스 도입을 적극 도입하며 급변하는 환경 속에서 신속히 대응해 지속성장하는 기업을 만드는 데 최선을 다할 계획이다.