“하하하. 제가 선정됐다고요?” 시원한 웃음소리가 터져 나온다. 황현정 상담원이 고객 감동의 달인으로 선정됐단 말을 듣자마자 쾌활함이 묻어나는 목소리와 환한 미소를 보내왔다. “어떻게 보면, 고객님은 한 번도 본 적 없는 저와 얘기하는 거잖아요. 낯선 사람과 통화하는 게 부담될 수 있으니까 첫인사부터 친절하게 하려 노력하죠. 제 자리에는 통화할 때 표정을 확인할 수 있도록 거울이 놓여 있거든요. 저도 모르게 통화하다 찡그리게 되면 감정이 실리게 될까 봐, 고객님과 마주하고 있단 생각으로 업무를 해요.” 그리고 그 친절은 고스란히 고객에게 전달됐다. 동료들 말에 따르면, 외국인 고객이 방문한 적이 있는데 의사소통이 어려운데도 불구하고 친절하게 안내해 결국 수납 업무를 원활히 처리하더란다. “하하하. 무슨 일이든 기분 좋게, 성실히 해나가는 것밖에는 방법이 없는 것 같아요. 제겐 그게 제일 중요하고, 또 계속 그렇게 할 거예요.” 맡은 업무에 책임감과 긍정의 힘이 더해지니 그녀와 상대하는 고객에겐 이보다 더 좋을 수 없지 않을까?
주변을 살피며 얻는 보람은 크죠
고객에게 도움을 주고 세심한 관심을 기울일 때가 가장 행복하다고 말하는 이은표 안전점검원. “기억에 남는 에피소드가 있어요. 어떤 건물에 점검을 하러 갔을 때 일인데, 한 집에서 이상한 냄새가 나더라고요. 벨을 눌렀는데 기척도 없고, 아무래도 이상해서 옆집을 두드려 집주인한테 연락해보는 게 좋지 않겠냐, 부탁하곤 현장을 떠났지요. 그리고 오후가 돼서 다시 방문했는데, 구급차며 경찰차까지 와 있는 거예요. 알고 보니, 그 집에 살던 분께서 돌아가신 거였어요. 애도의 마음과 함께, 만약 그때 제가 그냥 지나쳤다면 어떻게 되었을까, 싶더라고요.” 그날 일은 점검하는 일뿐 아니라 주위에 있는 이웃들에게 관심을 가지는 일이 얼마나 중요한지를 깨달은 기회였다고 한다. 그녀는 앞으로도 이웃과 고객을 생각하며 일을 해나가겠다는 각오를 다지며, 하나 더 새로운 도전에 대한 각오도 밝혔다. “제 나이가 육십이 다 되어가지만, 이 일을 하다 보니 가스나 전기 관련 자격증을 따보고 싶단 생각이 들더라고요. 좀 더 젊었다면 수월하게 했을 테지만, 그래도 머지않은 날 꼭 해보고 싶어요.” 그녀의 도전이 반드시 이루어지기를 기대해본다.
조금 더 일찍, 더 많은 사랑을 나눠요
고객 감동의 달인으로 선정된 소감을 묻자 얼떨떨해 하는 최명숙 점검원. 하지만 이내 “열심히 하다 보니 이런 날도 온다”며 기쁜 마음을 감추지 못한다. “저도 입사 초기엔 고객대응이 서툴렀는데, 시간이 지나면서 노하우가 생기더라고요. 처음엔 화를 내는 고객이 있으면 어떻게 대응해야 할지 몰랐는데, 이젠 당황하지 않고 잘 해결해 나갈 수 있어요.” 자신감이 묻어나는 대답을 들으니 그녀만의 점검 노하우가 궁금해진다. “30분 먼저 일을 시작해요. 출근시간에 집에 찾아가면 안 계시는 경우가 있어서 시간조절을 해 방문하는 거죠. 그래야 한 집이라도 더 꼼꼼하게 봐드릴 수 있으니까요.” 고객을 대하는 마음가짐과 일을 하는 자세, 모두 완벽하게 갖춘 그녀. 언젠간 이런 일도 있었단다. “노부부가 사는 집이었는데, 할아버지는 편찮은지 누워 계시고, 할머니가 물어보시더라고요. 가스밸브 차단 기능이 있는 걸 쓰고 있는데, 불을 켤 때마다 꺼진다고. 살펴보니 배터리가 다 닳아 있었어요. 불을 못 쓰니 빵을 사다 드시는데 마음이 안 좋았죠. 얼른 배터리를 갈아드리고 나니 뿌듯하더라고요.” 많은 이들을 만나며 더 많은 배려와 따뜻한 마음을 나누는 그녀, 왜 그녀가 고객 감동의 달인에 선정됐는지 알 것 같다.
따뜻한 친절왕 그리고 탁월한 능력자
“팀원 모두 다 열심히 했는데, 어떻게 내가 뽑혔냐?”며 겸손하게 반문하는 평선경 SE. 삼천리人으로 일한 지 어느덧 6년이라는 그는 아직도 초심을 기억하고 있다. “1~2년차에 열정적으로 일했던 게 아직도 기억나요. 늘 그때의 초심을 잊지 않으려 노력하죠.” 고객의 안전을 책임지는 전문가라는 생각으로 좀 더 현명하게, 그리고 고객이 가족이라는 마음으로 좀 더 따뜻하게, 이것이 바로 그의 초심이란다. “정말 많은 일이 있었어요. 그리고 얻은 것도 정말 많죠. 검침, 점검, 전출입 등을 다 하는 멀티플레이어가 됐고요. 바쁜 만큼 보람도 참 많이 느꼈습니다.” 말하는 그의 목소리에는 여유가 묻어난다. 업무처리를 할 때도 어려운 부분이나 모르는 부분이 있으면 그 부분에 대해 정확히 원인을 파악해 처리방법을 익혀나간다는 걸 보니, 꼼꼼하고 정확한 지식이 그를 여유롭게 만든 것 같기도 하다. 그런 이유로 고객 상담에서도 친절한 건 물론, 우수한 능력을 지닌 인물로도 평가 받고 있다고. 이런 인재가 삼천리의 얼굴과 목소리라 생각하니 덩달아 뿌듯함이 느껴진다.
