밝게! 천천히! 정확하게!

전화는 비대면 커뮤니케이션이다. 서로의 표정을 볼 수 없으므로 평소보다 한 톤 높은 목소리로 밝고 차분하게 응대하는 게 포인트다. 또 평소 말을 빨리 하더라도 비즈니스 전화 때는 의도적으로 천천히 말하는 여유를 두는 게 좋다. 유선 상에선 상대방 목소리가 더 빨리 들리는 경향이 있기 때문이다. 무엇보다 비즈니스 전화의 핵심은 정확한 용건 전달이므로 다소 번거롭더라도 중요한 내용은 재확인해야 한다. 특히 숫자나 고유명사 등은 더욱 그렇다. 간혹 상대에게 확인하거나 다시 물어보기를 두려워하는 경우가 있는데 잘못된 정보를 전달하는 것보다는 낫다. 또 자신도 모르게 사무실에서만 사용하는 약어 혹은 전문용어는 쓰지 않도록 주의하자. 마지막으로 혼자 근무하는 게 아닌 이상 너무 목소리를 높이지 않도록 조심할 필요도 있다.

먼저 전화를 걸 경우

전화를 걸 땐 상대의 상황을 고려하는 센스를 발휘해보자. 업무 시작 후 30분 이내나 점심시간 직전은 가능한 피하는 것이 좋다. 또 인사에 “수고하십니다!”라든가 “즐거운 하루 보내십시오!” 등의 간단한 멘트를 덧붙이면 더욱 센스 있게 보일 것이다. 그리고 아무리 업무 전화라 해도 통화가 길어질 것 같으면 “OO 내용으로 좀 길게 통화해야 할 것 같은데 괜찮으신가요?” 미리 물어보도록 하자.

오는 전화를 받을 경우

누군가와 얘기 중 혹은 바쁜 상황에서 전화를 받았다고, 수화기를 든 후에도 옆사람과 이야기하는 것을 멈추지 못하거나 “잠시만요” 하고는 상대를 기다리게 한 후 통화하는 경우가 있는데 불쾌한 기분이 들게 하는 행동이므로 삼가야 한다. 또 통화 중 무언가를 확인한 후 답변해야 하는 상황이라면 통화 상대에게 “죄송한데, 잠시만 기다려주십시오” 등의 멘트로 명확히 기다려 달라는 뜻을 전한 후 상황을 해결하는 게 매너다. 간혹 외부에서 전화를 받게 되는 상황이라면 가급적 조용한 곳으로 이동해 통화하되 그런 장소가 없다면 차라리 “이따 전화를 다시 드리겠습니다”라고 말하는 게 낫다. 전화를 마무리 할 때는 전화의 상대방이 윗 사람이라면 먼저 끊기 보다는 상대방이 전화를 종료할 때까지 기다리는 것도 매너다.

공동 혹은 타인의 전화를 대신 받을 경우

빈자리에서 전화벨이 울리면 눈치싸움이 시작된다. 과연 이 전화는 누가 받아야 하는가. 팀 막내? 가장 가까이 앉은 동료? 아니면 돌아가면서? 사실상 정답은 없지만 사회적 통념상 주로 팀 막내가 수화기를 들게 된다. 식당에서 수저 세팅하는 것과 같은 개념이라 생각하면 쉽다. 그리고 본인에게 온 전화가 아니더라도 “돌려 받았습니다”라는 인사말과 함께 소속을 밝혀야 한다. 또 전달해야 하는 내용이 있을 시 책임감 있게 ‘상대가 누구인지, 몇 시에 전화했는지, 어떤 용건인지, 피드백 받고자 하는 내용은 무엇인지’ 등을 메모해 전달하면 좋다. 혹시 급한 일이라며 부재 중인 직원의 연락처를 물어보는 경우도 있는데 이 경우 번거롭더라도 “제가 먼저 연락해보고 직접 전화를 드리라고 할 테니 연락처를 남겨주시겠습니까?”로 답변하자.

※ 매너는 상식이 아니며 정답도 아닙니다. 이에 강요해서는 안 됩니다. 또 상황에 따라 변수도 많으니 기본 매너를 참고해 서로 배려하는 정도로 활용하시기 바랍니다.