가스 안전점검과 검침 업무를 한 지 9년차라는 이병필 안전점검원. 쉽게 생각했던 일이 사실은 결코 쉽지 않고, 또 고객의 안전이라는
막중한 책임감마저 따른다는 걸 깨닫고 무척이나 긴장했다고. 다행히 낯선 일에 대한 부담감은 멘토들의 가르침으로 익숙해지기 시작했다.
“한 집당 6개월에 한 번씩 점검을 하는데, 한 번 점검이 끝나도 6개월간 그 집이 안전해야 완전한 것이거든요. 그래서 늘 긴장할 수밖에
없어요. 그러다 보니 초심을 잃을 수가 없죠.” 이것이 이병필 점검원이 9년차 베테랑임에도 늘 한결같을 수 있는 이유다. 그렇다고 늘 긴장만
하고 살 수는 없는 법. 이에 동료들과 자주 만나 이야기를 나누고, 고객 응대에 대한 노하우도 공유하며 긴장과 스트레스를 푼다는 그녀. 늘
최상의 컨디션을 유지하려 노력하는 그녀의 목표는 무엇일까? “많이 걷는 일이라 힘이 들지만 체력이 허락하는 한은 오래 이 일을 하고
싶습니다. 물론 어떤 사고도 안 나도록 꼼꼼히 점검하고 관리해야겠죠!”
고객과 같은 입장에 서서 상담하겠습니다
직원들 화합을 위해 힘쓰고, 고객 성향 파악 및 친절한 응대요령 등 노하우를 공유함으로써 고객센터 내에서도 인정 받고 있는 모범적인 직원,
바로 반은숙 상담원이다. “우리 센터가 워낙 단결력이 좋아요. 저 혼자 열심히 하는 게 아니라 모두들 협조적이죠.” 소감조차 겸손하다.
사실 그녀는 5년 전 이 일을 처음 시작할 때만 해도 모르는 게 너무 많아 주변에 의지를 많이 했었다. “제가 아는 만큼 고객이 당연히 안다고
생각하고 응대를 했어요. 그러다 보니 가끔 소통이 안 될 때가 있었죠. 하지만 지난 5년의 시간을 통해 지식도 늘었고, 고객을 대하는 노하우에 대해서도 많이 배울 수 있었습니다.”
결국 그녀는 배우는 자세를 통해 상대를 더 이해하고 공감할 수 있게 됐다. 더불어 고객에게 조금 더 쉽게
설명하기 위해 공부도 더 많이 해야 한다는 각오를 내비친다. 고객의 만족에도 불구하고 더 발전하겠다는 그녀, 그 끝없는 노력에 칭찬을 넘어
박수를 쳐주고 싶다.
강한 자부심과 진심 가득한 마음은 통한다
목소리에서부터 남다른 친절과 상냥함이 묻어나는 박경숙 점검원. 그녀는 10년차 고참선배로, 업무에 관해선 누구보다 예리한 베테랑이다.
한 번은 점검을 다니면서 연통이 빠져있는 것을 발견했는데, 즉각 조치를 취할 수 있게 알리고 가스를 잠근 후, 연통이 다시 제대로 연결된
것까지 확인한 후에 일을 마무리 했다고. 만약 발견하지 못했다면 큰 사고로 이어질 수 있는 일이었다. 일도 꼼꼼하게 처리하는 것은 물론
친절하기까지 하니 주변에선 칭찬이 자자할 수밖에. “오래 일을 하면서 고객을 더 자세히 파악하게 되니까 맞춤형으로 고객들을 대하는
노하우가 생긴 것 같아요.” 어떤 것도 소홀히 여기지 않는 그녀만의 업무 스타일은 타의 모범이 되기 충분하다. “사소한 점검 하나도 결국
고객의 생명과 관련한 일이라 생각하니 책임감과 자부심이 생깁니다.” 일에 대한 자부심과 고객을 성심성의껏 대하는 그녀의 진심이 오늘
그녀를 고객 감동의 달인으로 만든 것이 아닐까 싶다.
경력은 막내지만 책임감과 친절은 맏형처럼
이재식 SE는 센터 내에서 1년이 채 안 된 막내지만, 그 누구보다 책임감 강한 맏형으로 정평이 나있다. 내부적으로는 동료들 사이에서
분위기메이커 역할도 톡톡히 하고 있고, 외부적으로는 고객 만족의 달인으로 인정받고 있다. 그는 주로 가스레인지를 설치하고 철거하는
일을 하는데, 몸을 움직이는 일이기에 더없이 힘들 텐데도 얼굴을 붉힌 적이 없다. “고객님과 대화를 할 때 한 톤 높여서 이야기합니다. 그러면
발음도 정확해지고 더 밝게 느껴지거든요. 이런 제 노력을 좋게 생각해주시니 감사할 따름입니다.” 그의 설명을 들으니 고객들이 그를
좋아하는 이유를 알 것 같다. 사실 그는 친절뿐 아니라 업무에 있어서도 책임감이 남다르다. “무슨 일이든 흐지부지 하면 제 자신이 불안하기
때문에 모든 일을 꼼꼼하게 하려고 해요. 더불어 앞으로는 관련 지식을 더 많이 배워 고객들에게 쉽게 전달하도록 노력하겠습니다.” 아직
신입이지만, 지금까지의 모습을 통해 쌓아온 신뢰가 크기에 각오가 더욱 믿음직스럽게 느껴진다.
