차별화된 역량으로 성공 기회 확신

유례없이 긴 장마와 잇따른 태풍 속에서도 새로운 서비스센터를 준비하는 이들의 마음은 그 어느 때보다 설레는 것 같다. “우선 지리적으로 수도권 인근의 모든 도시에 인접한 위치입니다. 인근 지역 고객들은 이제 좀 더 가까운 곳에서 최고의 서비스를 만나보실 수 있기에 기대감도 클 거예요. 특히 오산·동탄 지역은 인구 40만 이상의 신도시로 대기업 임직원과 중산층 인구 유입이 늘고 있는 추세라 품격 높은 도시 분위기에 맞는 세련된 이미지의 BMW 서비스가 새로운 교두보를 확보할 수 있다는 점에서 의미가 크다고 생각합니다.”     최훈 지점장은 신규 센터 개점의 의미를 이렇게 소개했다.

최근 오픈을 목전에 두고 전 직원이 지역 내에 전단을 뿌리는 등 대대적인 홍보전을 펼치고 있는 현장은 마주치는 주민들의 생생한 기대감을 확인한 덕에 한껏 고무된 분위기다. 수도권에 이미 포진한 BMW 서비스센터들과의 경쟁체제에 뛰어드는 것이라 내심 부담감도 없지는 않지만 이들은 오히려 이러한 조건이 갖는 긍정성에 주목하고 있었다. 기존의 서비스 품질을 뛰어넘는 확실한 경쟁력으로 승부하겠다는 야심찬 각오가 있기 때문이다.

“차별화된 역량으로 진검승부를 해볼 기회로 삼는다면 멋진 일이죠. 오히려 센터의 성공적 안착에 유리한 조건이 될 수 있고 저희는 충분히 그럴 자신도 있습니다.”    데스크 매니저를 맡고 있는 강성진 차장은 고객들에게 센터의 첫인상을 심어주는 역할로서 서비스 어드바이저들의 진심 어린 응대를 통해 고객의 마음을 사로잡을 만반의 채비를 갖췄노라 자신한다.

베테랑들이 펼치는 고품격 서비스의 시작

오산·동탄 서비스센터는 총 4,370㎡ 4층 규모에 25개의 워크베이로 구성돼 있다. 이곳에서 고객들은 일반정비와 사고차량, 보증수리까지 받게 되는데 기술적 케어가 실현되는 중요한 공간인 만큼 최대한 간결한 동선이 되도록 배치했다. 자동차정비가 이루어지는 현장이지만 주차장을 후면에 배치하는 등 세련되고 정돈돼 보이는 공간 구성을 위한 배려도 잊지 않았다. 코로나시대를 살아가는 만큼 철저한 위생과 청결 유지도 당연하다.

더불어 삼천리모터스가 오픈하는 수도권 최초의 서비스센터인 만큼 ‘고객지향적 서비스’를 어느 때보다 강화할 것이라 밝혔다. 이를 위해 고객서비스에 최적화된 BMW 근속 10년 이상의 숙련된 직원들과 BMW NASCE 수상경력이 있는 SA 등 우수인력을 구성하는 데 주안점을 두었다. “사실 저희 센터는 여러 측면에서 새로운 시도를 하고 있습니다. 서비스베이를 맡을 기술진을 완벽히 구성하면서 출범하는 사례도 많지 않은데 업계에서 알아주는 최고의 인재들만 모였다는 점도 그렇죠. 또 딜러들이 문자를 통해 고객들에 센터 오픈 소식을 전한 것도 이번이 처음이에요. 그만큼 이번 신규 센터에 대한 관심과 기대가 높다는 뜻이죠.”

신규 센터를 소개하는 지점장의 핵심 키워드는 이른바 ‘드림팀’이라고 한다. 특히 한 번 더 강조하지만 센터 기술진은 이미 딜러들 사이에 정평이 나 있는 프로들로 서비스 어드바이저, 메케닉, 판금, 도장 등 각 영역마다 국내 최강의 숙련된 인력으로 채워졌다. 이러한 인적 구성이야말로 향후 오산·동탄 지역은 물론 수도권 최강의 서비스센터로 자리잡기 위한 비장의 무기이자 자신감의 근거라고 한다. 더불어 오픈에 맞춰 다양한 이벤트도 준비 중이다. 때마침 BMW코리아 25주년 행사와 맞물려 있어 한결 풍성하고 임팩트 있는 행사들이 펼쳐질 수 있을 것이라는 귀띔이다.

고객 전담제에서 고객 책임제로 서비스 강화

오산·동탄 서비스센터는 ‘고객 책임제’라는 특화된 개념의 서비스를 지향하고 있다. 이전에도 BMW에서는 ‘고객 전담제’라는 서비스 방침을 세워두고 있었지만 복잡다단한 현장에서 명실상부한 고객 전담을 실현하기엔 한계가 있었던 것이 사실이다. 이번 고객 책임제는 그 한계를 보강하기 위한 방안이다. “한번 케어한 고객은 영원한 나의 고객이라는 생각을 보다 현실적으로 적용하기 위한 조치인 건데요. 예를 들어 카카오톡 메신저를 통해 즉각적인 피드백을 고객에게 제공할 예정으로 책임감 있는 소통을 하려는 거죠. 물론 이 외에도 담당 어드바이저의 지속적인 케어로 고객과 안정감 있는 신뢰관계를 구축할 계획이고요.”

안내데스크에 있는 명함에 서비스 어드바이저의 카톡 아이디를 명시하는 것도 그 때문이다. 매케닉부서 이현수 차장은 현장에서 느꼈던 상황을 예로 들어 고객 책임제에 대한 설명을 보탰다. “고객들은 같은 증상으로 여러 번 재작업하는 경우 불만을 갖게 됩니다. 대기시간이 길어지는 것도 마찬가지죠. 이럴 때 담당 SA가 적극적으로 그 상황을 설명해드린다면 훨씬 편안하게 서비스과정을 이해할 수 있겠죠.”

고객 책임제 실행은 SA와 고객의 지속적인 연결성과 유대관계를 통해 고객 로열티를 확보함으로써 차량수리에서 중고차 판매 그리고 신차 판매까지 원케어 서비스로 이뤄질 수 있는 구조를 만드는 데 일조하는 서비스다. 또 차를 매개로 한 고객의 히스토리를 완벽히 이해하는 상태에서 최적의 서비스를 제공하겠다는 의미도 담고 있다.

BMW 서비스의 새로운 기준이 되겠다는 약속

삼천리모터스는 2016년 12월 신규 BMW 공식 딜러사로 선정된 이래 충청권 및 수도권으로 거점을 확대해가며 차분한 성장을 이어가는 중이다. 그리고 오산·동탄 서비스센터는 삼천리모터스 차원에서도 매주 TF회의를 통해 긴밀한 지원을 아끼지 않을 정도로 그 의미와 비중이 큰 곳이다. 또 향후에도 머지 않은 시점에 세종시를 비롯해 안양과 군포 등에 추가매장을 오픈하기 위해 준비가 한창인 바 오산·동탄 서비스센터는 삼천리모터스의 지속적 성장을 위한 성장동력으로서 기대를 모으고 있다.

“2020년도는 삼천리모터스 서비스가 수도권에 첫발을 내딛는 뜻 깊은 해입니다. 저희는 BMW 내에서도 가장 임팩트 있게 등장해 빠른 시간 안에   ‘넘버 원 센터’로서 확고히 자리매김하도록 하겠습니다.” 최훈 지점장이 대표로 각오를 전하는 31명 직원들은 한마디로 ‘실전에 목마른 전투부대원들  이다. 이미 팀워크는 완벽하고 자신감도 충만하다. 이제 준비된 자원을 풀가동해 명불허전의 실력을 입증 받고 싶은 마음이 간절하단다. “기대하세요. 우리가 하는 일이 BMW 서비스의 새로운 기준이 될 테니까요!” 정식 오픈을 목전에 둔 시점에서 한목소리로 외치는 포부가 듣는 이들의 가슴까지 뜨겁게 만들고 있다.