경영학의 거장 피터 드러커는 기업의 존재 이유가 고객을 끊임없이 감동시키기 위해서라고 말했다. 그렇다면 어떻게 무엇으로 고객을 감동시킬 것인지에 대해 생각해봐야 한다. 우리는 현재 마케팅의 대가 필립 코틀러가 정의한 것처럼 ‘물건’을 파는 마켓 1.0, ‘감성’을 파는 마켓 2.0, ‘영성(靈性)’을 파는 마켓 3.0을 지나 4차 산업혁명으로 대두되는 마켓 4.0의 시대로 접어들고 있다. 그리고 각 시대별로 고객의 마음을 사로잡는 전략이 있었다. 여기서 시대를 관통하며 고객을 움직이는 가장 큰 힘이 있었으니 그것은 바로 진심, 즉 진정성이다.

삼천리 역시 지난 60여 년간 존재하고 지속 성장할 수 있었던 가장 큰 원동력을 고객과 사회로부터 받은 사랑이라 생각하고 있다. 이에 서비스 품질을 지속 향상시켜 고객이 원하는 서비스를 제공함으로써 고객으로부터 사랑받는 기업, 지역사회로부터 신뢰받는 기업으로 나아가고자 힘쓰고 있다. 특히, 삼천리는 진정성 있는 서비스 마인드를 바탕으로 최고의 기술력과 전문성을 통해 차별화된 최적의 솔루션을 제공함으로써 고객을 위한 가치 창출을 실현하는 것을 고객감동 경영이라 정의하고, 고객에게 줄 수 있는 최상의 감동이 무엇인지 고민함으로써 고객 지향적 서비스를 실현하기 위해 노력하고 있다.

고객감동을 이끄는 최고의 가치는 진심

1. 국민과 고객을 우선시 했던 창업주의 진심

1960년대 당시 시중에서 팔리던 대부분의 연탄은 한국전쟁 이후 개발돼 주종을 이루던 19공탄이었다. 그리고 19공탄에서 진일보한 제품이 25공탄이었는데 두 제품 모두 품질에 문제가 있었다. 이에 삼천리는 독자 개발의 의지를 갖고 연탄 개발에 착수했고 밤낮 없이 연구개발을 거듭한 끝에 국내 최초로 22공탄을 개발하는 데 성공했다. 22공탄은 거의 완전 연소가 이루어지고 열량이 높고 고르며 재가 잘 깨지지 않는, 다른 제품과는 차별화된 장점이 있었다.

주종을 이루던 19공탄과 새로 선보인 25공탄 그리고 삼천리가 야심차게 선보인 신제품 22공탄. 드디어 3개 연탄의 각축전이 시작됐다. 승부는 오래지 않아 판가름 났다. 22공탄이 불티나게 팔려나간 것. 게다가 기존 19공탄은 물론 신제품인 25공탄보다 더 잘 팔렸다. 품질에 워낙 자신이 있던 터라 예상은 했지만 소비자의 반응은 기대 이상이었다. 이에 품질의 우수성을 인정받은 삼천리는 22공탄 양산체제에 들어갔다. 22공탄의 인기가 높아지자 25공탄 특허를 가진 회사에서는 특허권 침해 소송을 제기하기도 했고 시중에 유사품이 나돌기도 했지만 이는 오히려 22공탄의 우수성을 재확인하는 일이었다.

이 같은 22공탄의 인기에 주위에서는 당연히 특허 등록을 건의했다. 하지만 창업주 이장균 선대회장은 국민 생필품인 연탄의 원활한 공급을 위해 이를 거절했으며 모든 사업자가 22공탄을 생산할 수 있도록 했다. “국민의 연료인 연탄제조법은 모든 생산자가 공유해 국민의 삶의 질을 높이는 데 기여해야 한다.” 이장균 선대회장이 연탄 사업에 뛰어든 목적 중 하나가 바로 서민의 삶을 보다 윤택하게 하는 데 기여하겠다는 것이었다. 하지만 특허를 등록하면 독점적으로 이익을 얻겠다는 의미인데 그것은 창업정신에 위배되는 것이었다. 기업의 이익보다 고객과 국가를 먼저 생각했기에 가능한 일이었다.

2. 그 어떤 상황에서도 고객이 우선

고객을 먼저 생각하는 전통은 그 후로도 계속 이어지고 있다. 2012년 7월의 어느 날 간판이 떨어지고 나무가 꺾이고 여기저기서 태풍 피해 소식이 속출하던 당시 인천 안전관리팀은 인천 지역에 사는 한 주민으로부터 가스냄새가 난다는 신고를 받았다. 하지만 주소지를 보니 해당 지역은 삼천리 배관이나 도시가스와는 무관한 지역이었다. 그러나 그대로 손을 놓고 있을 수는 없었다. 직원들은 곧장 신고현장으로 달려갔다. 아닌 게 아니라 가스냄새가 지독하게 나고 있었다. 확인 결과 태풍으로 인해 담이 쓰러지면서 가까이에 있던 LPG 가스통을 덮쳤고 그 바람에 조정기에 손상을 주어 가스가 누출되고 있었던 것. 자칫 작은 불씨 하나 스파크만 일어도 화재로 이어질 수 있는 상황이었다. 이에 직원들은 서둘러 밸브를 차단해 안전을 확보했다. 삼천리가 공급하는 도시가스와는 무관한 지역이니 무심코 넘길 수도 있었던 일이다. 하지만 만약 그랬다면 어쩌면 큰 사고로 이어지고 최악의 경우 인명사고가 발생했을 수도 있었을 것이다. 고객을 우선시 하는 삼천리 정신이 있었기에 사고를 미연에 예방한 사례였다.

그로부터 한 달 뒤 이번에는 인천시 연수구 옥련동 한 산부인과의원에서 가스누출 신고가 접수됐다. 현장에 출동해 확인해보니 도시가스가 아닌 LPG가스가 누출돼 체류돼 있는 위험한 상황이었다. 산모와 신생아까지 있는 산부인과에서 이런 일이 발생하다니. 가슴을 쓸어 내리지 않을 수 없는 일이었다.

3. 고객 마음의 점유율을 높이다

2006년 여름에 삼천리 앞으로 한 통의 편지가 접수됐다. 보낸이는 한국가스안전공사 경기서부지사에서 광명 지역의 도시가스 업무를 수행하는 담당자였다.

사연의 전말은 이랬다. 2006년 6월 어느 날 중부지역본부 안전관리팀은 광명시 철산4동 467번지 일대의 도로가 붕괴되었다는 신고를 받았다. 상황실로부터 이를 전해들은 순찰차가 긴급히 출동했다. 현장은 아수라장이었다. 산 위에 설치된 배수장에서 내려오던 상수관의 엘보 부분이 이탈되면서 다량의 물과 수압으로 인해 도로가 붕괴됐고 이로 인해 5백여 가구의 도시가스가 중단되는 사고였다. 복구를 마치기까지는 꼬박 사흘이 걸렸다. 조금이라도 빨리 가스를 재공급하기 위해 야간작업도 감수했다. 그러나 피해지역 주민들이 감동한 것은 사고 발생 후 삼천리인들이 보여준 진심 어린 대민 서비스였다. 삼천리는 단순히 복구작업만 한 것이 아니라 긴급구호도 적극적으로 펼쳤다. 가스와 전기는 물론이고 급수까지 끊겨 불편을 겪고 있는 주민들에게 휴대용 가스레인지와 부탄가스 그리고 식수 및 식료품까지 제공하고 집 안팎의 청소를 몸 사리지 않고 도왔던 것이다. 한국가스안전공사에 근무하던 담당자가 이를 모두 지켜보았고 이에 감동해 회사로 편지를 보낸 것이었다.

삼천리인이라면 누구나 아는 또 하나의 고객감동 스토리가 있다. 2002년 10월 새벽녘 안전관리팀 당직실에 전화벨소리가 울렸다. 한 여성이 다급한 목소리로 전화를 걸어왔다. 사연인즉 4살배기 아이가 폐렴을 앓고 있는데 보일러가 고장 났다는 것이었다. 여기저기 전화를 걸어 도움을 요청했지만 돌아오는 답변은 관할구역이 아니거나 업무시간이 끝났다는 말뿐이었다며 울먹거렸다. 도시가스회사인 삼천리와는 무관한 일이었으나 아이를 걱정하는 고객의 마음을 고스란히 느낀 직원은 그대로 있을 수 없어 결국 전날 다쳐 깁스한 다리를 목발에 의지해 찾아갔다. 고객은 당시 기억을 이렇게 떠올렸다. “주차장에 차가 들어오는 소리가 들려 그 분이 도착하셨구나 생각했는데 한참이 지나도 인기척이 없는 거예요. 이상하다 싶어 문을 열었는데 직원분이 입술은 새파랗게 질리고 숨이 턱까지 차오른 상태에서 목발을 짚은 채 계단을 힘겹게 올라오고 계셨어요” 우여곡절 끝에 한 시간가량 걸려 보일러를 고치고 돌아온 직원의 활약상은 아무도 모르다가 며칠 후 아이의 엄마가 홈페이지 게시판에 감사인사를 남기면서 알려졌고, 지역 신문에 해당 에피소드가 소개되며 지역사회 전체에 삼천리 이미지를 향상시켰다.

4. 실질적인 고객 체험 서비스로 고객의 참여와 신뢰를 얻다

삼천리가 고객에게 줄 수 있는 최상의 감동은 무엇일까? 그것은 바로 고객과 안전에 대한 약속이다. 삼천리는 가스안전이 직원은 물론 고객의 철저한 안전의식으로부터 이루어진다는 믿음 아래 고객들을 대상으로 한 가스안전교육에도 힘을 쏟고 있다. 삼천리 가스안전교육의 대상은 남녀노소를 가리지 않고 가스를 사용하는 실사용자 모두를 아우른다. 그중에는 안전의 사각지대라 할 수 있는 외국인을 대상으로 한 안전교육도 있다. 삼천리의 도시가스 공급권역인 안산시, 시흥시, 인천시에는 산업공단이 밀집돼 있어 유난히 외국인 근로자가 많다는 점을 놓치지 않은 것이다.

인천지역본부 안전관리팀이 외국인을 대상으로 교육을 실시하던 때였다. 다양한 프로그램 중 도시가스를 용기에 담아 냄새를 맡게 하는 체험코너가 있었다. 그때 일본인 참가자가 손을 번쩍 들었다. 집에서 나는 냄새와 같다는 것이었다. 그때 교육담당자는 그간의 경험을 통해 가스 누출임을 직감적으로 알아챘다. 이에 안전점검이 필요하다는 판단에 고객의 집을 바로 찾아갔다. 아니나 다를까 배관 이음 부분에서 가스가 누출되고 있었고 곧바로 조치해 위험요소를 제거했다. 해당 고객은 여러 번 불친절을 경험한 터라 한국에 대한 이미지가 좋지 않았다고 한다. 그런데 그 편견을 바꾼 것이 바로 삼천리였다. 즉각적인 대처와 빠른 빠른 일 처리 그리고 진심 어린 걱정에 고객은 깊이 감동했고 한국기업을 새롭게 보는 됐다는 말을 전해왔다.

체계적인 고객감동 경영 실현

5. 업계 최초 SI 선포

2000년대로 넘어오면서 삼천리의 사업영역은 급속히 확대됐고 삼천리가 최고의 가치로 여기는 ‘고객’과의 접점도 그만큼 넓어졌다. 따라서 고객을 대하는 삼천리의 각오도 더욱 새로워져야 했다. 삼천리의 고객감동 경영에 새로운 획을 그은 것은 2005년 삼천리가 창립 50주년을 맞아 ‘고객행복 경영’을 천명하면서부터다. 당시 삼천리는 ‘CS 경쟁력이 기업 경영의 핵심’임을 공표하고 이를 적극 실천하겠다는 의지를 밝혔다.

이로부터 5년이 지난 2010년 삼천리는 고객만족정신을 더욱 심화하기 위해 업계 최초로 ‘SI(Service Identity)’를 선포했다.
이와 함께 ‘당신은 늘 내 가슴에 있습니다’라는 슬로건 아래 통합 서비스 브랜드도 선보였다. 업계 특성상 소비자 유치 경쟁이 없는 도시가스사가 SI를 선포하는 것은 이례적인 일이다. 그럼에도 삼천리는 SI 선포를 계기로 서비스정신의 변화뿐 아니라 실질적인 서비스 혁신을 끊임없이 추진해오고 있다. 잘못된 서비스에 대해 보상하는 서비스 품질보증제도를 실시하고 고객이 직접 서비스 제도를 만들어가는 고객만족자문위원회도 운영해 수시로 의견을 듣고 있다. 모두 업계 최초의 일이다.

6. 소비자중심경영

삼천리는 2012년 2월 ‘소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management System) 인증’을 획득했다. CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도다. 삼천리는 소비자중심경영 도입을 통해 단순한 불만처리를 넘어 한층 업그레이드된 고객 서비스를 제공하고 고객에게 더욱 사랑받는 기업으로 자리매김한다는 각오를 다졌다. 또 이를 계기로 삼천리의 전반적인 경영시스템과 운영체계를 선진화하고 국내 최고의 서비스기업으로 도약하겠다는 의지도 확고히 했다.

특히 삼천리는 최근 빠르게 변화하고 있는 모바일 트렌드에 발맞춰 관련 서비스를 다양하게 확대하며 고객 서비스 선진화를 추진하고 있다. 2018년 고객의 서비스 접근성 및 편의성을 높이기 위해 모바일 상담 서비스인 ‘삼천리 톡’을 론칭한 바 있으며 모바일을 통한 전출입 간편접수 시스템과 카카오페이, NH 스마트 고지서 고지·결제 서비스, 모바일 자가검침 서비스 등을 도입하고 지역사회 내 복지 사각지대를 발굴해 제보하게 하는 등 모바일 기반의 서비스를 전반적으로 강화했다. 또 고객 접점부서의 CCM 리더들이 개선과제를 적극적으로 발굴하고 이를 수행하는 등 전 임직원이 모두 CCM활동에 적극 참여하고 있다.

이처럼 모든 경영활동을 소비자 중심으로 수행하기 위한 다각적인 노력에 힘입어 삼천리는 지난 해 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 4회 연속으로 획득했다. 또 ‘도시가스 서비스 수준 진단’에서 우수한 성적을 거두는 등 대외적으로도 그 성과를 인정받고 있다.

물을 주고 벌레를 잡아주고 바람을 막아주며 공을 들인 나무는 그렇지 않은 나무보다 땅 속에 더욱 단단히 뿌리를 내리며 아름드리 거목으로 자랄 수 있다. 기업도 그렇다. 고객접점에서 그들이 필요로 하는 것이 무엇인지를 끊임없이 관찰하고 고민할 때 고객의 마음을 제대로 읽어 원하는 것을 줄 수 있다. 그리고 그렇게 할 때 비로소 기업에 대한 고객의 신뢰도 깊어진다. 그리고 그러한 고객의 신뢰를 바탕으로 크는 기업은 성장의 날개를 달 수밖에 없다. 고객의 입장에서 끊임없이 되돌아보며 고객감동 경영을 실현하기 위해 노력하고 있는 삼천리. 64년의 시간을 넘어 앞으로 삼천리가 고객과 함께 써내려갈 성장의 페이지들이 더욱 궁금해지는 순간이다.