BMW 동탄, 새로운 성장 거점을 확보하다

신도시 동탄에 새로운 BMW 전시장이 문을 열었다. 연면적 2,009㎡(약 608평)에 지상 5층 규모로 전시 가능한 차량이 최대 22대에 이른다. BMW의 모든 차종이 구비된 복합전시장이라는 점도 눈에 띈다. 미래지향적 모델인 전기차 i시리즈부터 고성능 모델인 M시리즈, 새로운 네이밍으로 세그먼트를 분류하고 있는 럭셔리 라인까지 한 공간에서 볼 수 있다는 장점도 갖췄다. “지난해 어려움을 극복하고 점차 고객의 신뢰를 회복해가는 시점입니다. 이 시점에 오픈하는 풀 사이즈 전시장이라는 점에서 대내외적 관심도 큰 편이고요. 그런 만큼 저희 모든 직원들은 이곳 동탄에서 새로운 전환의 흐름을 만들겠다는 각오로 임하고 있습니다.” 강대수 지점장은 충청권을 기반으로 했던 삼천리 모터스의 첫 수도권 진출이라는 점에서 큰 의미를 가진다고 강조한다.

고객 니즈에 정확히 부응한 전략의 성공

동탄에 BMW 전시장이 들어선다는 소문은 진작부터 기대감을 모았다. 영업이 시작된 주말에는 매장에 30팀의 방문객이 동시에 북적일 정도로 반응이 뜨거웠다. 차량 구매 고객들도 계속해서 증가하고 있다.
“동탄 지역은 현재 한참 성장하는 도시입니다. 화성시 기준 매월 700~1,000명 정도가 전입해 들어오는 등 인구 증가속도에서도 전국 최고 수준이죠. 게다가 평균연령 35.4세의 젊은 도시라는 점도 매우 중요한 특징인데 그만큼 트렌드에 민감할 뿐 아니라 소비지속성도 높은 지역입니다.”

이렇듯 오픈 시점부터 주목할 만한 성과를 거두고 있다는 건 소비시장의 특성을 정확히 반영한 전략의 승리라 볼 수 있다. 젊은 고객층의 취향에 맞는 전시장 구성과 서비스 제공으로 고객친화적인 전시장으로 자리매김하겠다는 생각이 맞아떨어진 것이다. 전시장 1층에는 차량 전시공간과 고객 라운지, 핸드 오버존을 갖추었다. 2층은 고성능 M 모델 및 럭셔리 클래스 모델을 위한 특별 전시공간과 럭셔리 라운지, 고객 상담공간 등이 마련됐다. 특히 핸드 오버존은 고객의 만족도가 최고도에 오르는 순간을 위해 마련된 공간인 만큼 나만을 위한 공간으로서 인테리어와 가구, BGM에 이르기까지의 최상의 컨디션을 경험하도록 배려했다. 키를 받아 첫 시동을 거는 순간의 만족과 감동을 극대화하기 위해서다. 또 럭셔리 라운지에는 지점 자체의 인증을 획득한 전담 매니저를 별도로 배치해 차별화된 고객 서비스에 집중토록 했다. 고객들에게 차량에 대한 전문적 설명과 시승 서비스를 전담하는 BG(BMW Genius) 또한 이 지역 고객들의 높아진 눈높이에 맞춰 최적화된 서비스를 제공할 수 있도록 만반의 준비를 갖췄다. 직접 판매를 담당하지는 않지만 BMW만의 차별화된 기술정보를 고객의 관점에서 전달함으로써 근본적 신뢰를 형성하는 중요한 역할이기 때문이다.

기분 좋은 첫 만남, 문화로 소통하는 즐거움까지

동탄 전시장은 매뉴얼화된 고객 서비스 이상의 특별함을 추구한다. 그 특별함은 고객이 처음 라운지에 앉았을 때부터 시작된다. 국내 1호 에스프레소 스페셜리스트 칭호를 보유한 바리스타에게 특별 주문한 커피 키쏘(KISS'O)가 제공되는데 이것이 동탄 전시장이 고객에게 권하는 향기로운 첫 인사인 셈이다. 계절별로 엄선한 원두를 브랜딩한 커피향이 고객에게 기분 좋은 환대의 이미지를 가장 먼저 각인시키는 것. 또 주로 30대 부부와 가족 단위 방문 중심이라는 특성에 맞춰 가족친화적 서비스를 강화한 점도 눈에 띈다. 동반한 자녀들을 위해 어린이 전용 유기농 과일주스가 제공되며 전시장 내 화장실은 여성 취향의 고급형 파우더룸으로 꾸며져 있다. 잠시 머무는 공간이지만 쾌적하고 럭셔리한 기분을 경험할 수 있도록 세심히 배려한 것이다.

동탄 전시장은 이후 고객들을 위한 다양한 문화적 이벤트도 기획하고 있다. 여성고객들을 위한 플로리스트 강좌와 바리스타 강좌를 비롯해 어린이고객들을 위한 키즈셰프 강좌, 어린이 사생대회 등이 그것이다. 이런 계획은 주민들의 평균 문화 욕구가 높은 것에 비해 인근에 이를 충족시킬 만한 공간이나 기회가 별로 없다는 점에 착안한 것으로 전시장을 지역고객들을 위한 다양한 문화 체험의 장으로 활용하겠다는 생각이 담겨 있는 계획이다.
“자동차 전시장에서 꽃꽂이를 배우고 커피를 내려보는 경험은 색다른 즐거움이 되지 않을까요? 또 전시장을 배경으로 아이들이 그림을 그리는 것 또한 그 자체로 특별한 광경이 되지 않을까 생각합니다.” 단순히 차를 전시하고 판매하기 위한 목적을 넘어 고객들이 매월 전시장을 찾아 즐거운 경험을 쌓아갈 수 있는 공간으로 삼겠다는 계획은 벌써부터 긍정적인 기대를 모으고 있다.

새로워진 BMW의 야심찬 질주를 시작하다

오픈과 동시에 수도권 일대에 새로운 문화의 바람을 일으키고 있는 BMW 동탄 전시장의 이러한 행보가 가능한 비결은 고객과의 소통과 교감에 있다. 더불어 BMW라는 브랜드 가치를 통한 신뢰감, 나아가 지속적인 동행의 이유를 스스로 창조하는 노력도 철저하다.
“가격경쟁력만으로 승부하던 시대는 지났습니다. 고객은 이제 그 이상의 가치를 원하죠.” 그 이상의 가치가 무엇인가에 대한 정확한 판단 그리고 왜 BMW인지, 왜 동탄 전시장인지를 논리적이면서도 감성적으로 설득해내는 역량을 구축하는 것. 이것이 바로 전시장 오픈 몇 달 전부터 지점장을 비롯한 전 직원들이 공유하고 있는 서비스 마인드의 핵심이다.

실제로 이들은 개장 전 2개월 여간 삼천리 기술연구소 강의실에서 함께 연구하고 토론하면서 최강의 팀워크를 형성해 왔다고 한다. 이것이 처음 문을 열고 고객을 맞이하던 순간부터 일체의 동요 없이 세련되면서도 안정적인 고객 서비스를 제공할 수 있었던 힘이다.
“우선은 수도권과 경기권에서 인당 효율이 높은 전시장을 만드는 게 목표입니다. 전국 1위 전시장의 개인당 월 판매량을 넘어서야지요.” 지금 15명의 매니저로 시작하는 이들은 연말까지 월 60대 이상, 내년까지 연 1,000대 이상 판매 달성이라는 목표를 세우고 있다. 가능성은 매우 높다. 뜨거운 한여름의 절정에서 야심찬 첫 시동을 건 BMW 동탄 전시장의 질주는 이제부터 시작이다.