안전한 자동차생활을 위한 노력
품질, 서비스 그리고 정비

자동차업체들은 디자인의 정점을 제시하거나 새로운 기술적 경험을 내세운 신차로 끊임없이 유혹한다. 소비자들은 자동차를 구매할 때 디자인과 더불어 안전 품질을 필수적으로 고려하며 구매한다. 그런데 자동차는 기술 발전만큼이나 또 다른 문제로 소비자를 고민하게 만든다. 차량 고장이나 교통사고가 그것. 이에 이를 줄이고자 하는 업체의 노력은 기술 발전과 서비스 향상으로 이어지고 있다. 여기에 발맞춘 소비자의 노력도 있으니 바로 정비다. 품질과 서비스를 바탕으로 주기적인 정비가 필요한 이유. 함께 살펴보자.

글. 모터매거진 이승용 편집장

안전 품질은 제조사와 소비자 모두의 관심사

1886년 자동차가 세상에 나타난 이후 자동차는 현대사회를 살아가는 데 있어 꼭 필요한 필수품이 됐다. 경찰청 자료에 따르면 지난해까지 국내 운전면허 소지자는 3,413만여 명에 달한다. 전체 인구수 5,138만여 명 중 면허증을 소지한 사람이 무려 66%나 되는 셈이다. 이에 따라 국내에 등록된 자동차 대수도 2013년에 2천만 대를 넘어선 이후 꾸준히 증가해 지난해에는 2,550만 대에 이르렀다. 자동차는 더 이상 단순한 이동수단이 아닌 일상생활에 없어서는 안 될 존재가 된 것이다.

하지만 자동차 운전에는 항상 큰 리스크가 동반된다. 바로 교통사고다. 지난해 발생한 교통사고는 19만 6,836건. 인구 10만 명당 0.9건의 교통사고가 일어났다. 그런데 이는 2021년보다 3.1% 줄어든 수치로, 교통환경 발전과 자동차 안전 기술 발달이 한몫한 것으로 분석된다. 제조사들은 중·대형 고급차에만 탑재하던 충돌경보장치, 트랙션 콘트롤 시스템, 차선이탈방지, 사각지대 어시스트 등의 첨단 안전장치와 자율주행 2단계의 첨단 운전보조장치(ADAS)를 경차까지 확대했고, 풀옵션차를 구매하는 소비자들도 점차 늘어나고 있다. 실제 국내 소비자들은 차를 살 때 안전과 관련된 첨단 안전장치 구입에 적극적이다. 딜로이트가 지난해 조사한 ‘자동차 구매 시 첨단 기술을 위한 추가금액 지급 의사’에 대한 질문에 무려 92%가 긍정적이고 적극적인 구매 의사를 표출했다.

특히 요즘 화두가 되는 미래 자동차 기술인 커넥티드와 스마트, 자동화에서도 안전요소는 중요한 영역을 차지한다 자동차 커넥티드 서비스 카테고리 중 길 찾기의 중요성(80%)만큼 안전(78%)이 차지하는 비중도 컸다. 그래서 내비게이션 역시 단순히 빠른 길을 찾는 게 아니라 안전한 경로를 찾는 방향으로 발전 중이다. 소비자들의 관심이 운전자의 실수에 대응할 수 있는 자동차의 능동적 안전 기술에 쏟아지는 만큼 제조사들도 차량용 전자장비와 소프트웨어 개발에 집중하고 있다.

기술 발전의 아이러니, 새로운 오류와 사고

그런데 여기에 아이러니가 있다. 기술 발전에도 불구하고 예전엔 없던 문제들이 새롭게 등장하고 있는 것이다. 요즘 출시하는 대부분의 자동차엔 큼지막한 LCD나 OLED 모니터가 탑재되어 있는데 이러한 커브드 모니터나 디지털 클러스터가 소프트웨어 오류로 블랙아웃되는 현상이 원성의 대상이 되고 있다. 차 기능의 발전으로 전자장치가 많아지며 기계적 부품 고장이나 소프트웨어 오류 등 다양한 문제가 불현듯 나타나고 있는 것이다. 이 밖에도 전기차 충전 중 화재 발생, 부품 결함이나 정비 불량으로 발화하는 자동차 화재 사고도 끊이지 않고 있다. 특히 급발진 사고의 경우는 운전자가 속수무책일 수밖에 없다. 더 큰 문제는 충돌과 화재로 차량이 파손된 상태라서 사고 원인을 파악하기 어렵다는 점이다. 블랙박스와 EDR(사고 기록장치)을 분석하더라도 운전자 실수인지 자동차 결함인지 찾아내기 쉽지 않아 여전히 소비자와 제조사 간의 분쟁도 끊이지 않고 있다.

차량 구매 이후 서비스 네트워크의 중요성

이에 소비자들은 자동차의 품질을 우선해 차량을 구매하지만, 그에 못지않게 제공받을 서비스 역시 중요하게 여긴다. 서비스가 만족스럽지 못하면 품질에 대한 불신이 높아지며 재구매로 이어지지 않는다. 그런 이유로 자동차업체는 서비스 네트워크를 확대하며 소비자 불편을 줄이고 다양한 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 지난 6월 미국 JD파워가 발표한 올해 상반기 ‘제조사들의 신차 품질 조사’에 따르면 차선이탈경고장치, 긴급제동장치 같은 첨단 운전자지원장치와 무선충전기, 도어핸들 등에서 광범위한 문제가 주로 발생한 것으로 드러났다. 100대당 192건의 품질문제가 발생한 것으로, 지난해보다 12건 증가한 기록이다. 서비스에 대한 관심이 많은 소비자에게 이런 문제 발생 시 업체의 대처는 매우 중요하다. 그래서 프리미엄 브랜드들은 서비스에서도 퀄리티를 높이고자 여러 방면에서 애쓰고 있다.

BMW 차량 판매는 물론 서비스센터도 운영 중인 삼천리모터스가 군포 서비스센터를 통해 고객에게 신속하고 전문적인 정비 서비스를 제공하고 있는 이유도 여기에 있다. 16개 판금 워크베이와 12개 도장 워크베이를 포함해 총 70개 워크베이를 갖춘 군포 서비스센터는 전기차 전문 정비공간, M모델 전용 M 퍼포먼스 개러지, 최고 수준의 BMW 마스터 테크니션 및 전담팀으로 구성된 BMW 마이스터 랩 등을 통해 차량 종류와 정비 난이도에 따른 최상의 정비 품질을 보장하고 있다. 아울러 고객과의 지속적인 커뮤니케이션과 책임 정비를 위한 전담 서비스 어드바이저 제도, 소모품 교체 차량에 대한 2시간 내 출고 보장 서비스, 사고 수리로 입고 시 일반 정비까지 함께 진행 가능한 원-케어 서비스 등을 운영해 고객만족도 극대화에 전력을 쏟고 있다.

한편 삼천리모터스는 군포 서비스센터 외에도 동탄, 안산, 안양 등 수도권 지역과 청주, 천안, 세종 등 충청 지역에서 신차전시장, BPS(BMW 공식 인증 중고차) 전시장, 서비스센터를 운영하며 BMW와 관련된 종합서비스를 제공하고 있다. 지난 3월에는 고객만족 실현에 지속 노력한 점을 인정받아 ‘BMW 그룹 코리아 어워드 2023’에서 대상인 ‘베스트 퍼포먼스 딜러’를 수상하며 국내 최정상 BMW 딜러사로 자리매김하기도 했다.

소비자의 능동적 정비도 안전의 큰 요소

그런데 차량에 대한 안전 품질을 우선적으로 살펴보고 제대로 된 서비스를 제공하는 차량을 선택한 것만으로 소비자는 최선을 다한 것일까. 그렇지 않다. 차량에 발생할 수 있는 소소한 문제들을 비롯해 큰 문제에 이르기까지의 과정을 지금보다 더 줄이고자 한다면 소비자 역시 먼저 나서서 정기적으로 차량 점검을 할 필요가 있다. 제조사마다 권장하는 교환주기에 맞춰 브레이크나 타이어 등 소모품을 교환하는 건 기본이며, 동시에 전반적인 점검을 통해 고장난 부품을 수리하고 소프트웨어를 업그레이드하는 한편, ADAS에 너무 의존하지 않는 것도 중요하다. ADAS의 보급률이 높아지는 만큼 전체 교통사고는 줄었지만, 예기치 못한 오류도 있고 ADAS를 장착하지 않은 차량과 혼합된 도로에서의 돌발상황도 발생하기 때문이다. 첨단 운전보조장치는 한 치의 어긋남 없이 정확하게 맞물려 운영되고 작동하도록 고안되었지만 제아무리 혁혁한 노력으로 개발한 첨단 기술과 장비들이라도 운전자의 관리 부실로 제때 점검하지 않아 고장이 나면 아무짝에도 쓸모없는 고철일 뿐이니 말이다.

힘든 사고에 맞서는 방법은 미리 대비하는 것이 최선이다. 그렇기에 내차 취급설명서와 제조사가 보증서에 제안한 시기에 맞춰 주기적으로 정비하는 습관은 매우 중요하다. 바쁘다는 이유로 큰 문제없었다는 이유로 혹은 몰랐다는 이유로 정비를 소홀히 하는 건 소소한 문제가 커져 한 번에 큰 사고를 일으킬 가능성을 불러일으키는 일이다. 소비자는 차량의 능동적 첨단 안전장비와 기계적 부품 수리 등 수동적 안전관리의 경계를 스스로 명확히 인식하고 가까운 전문 서비스센터에서 소유한 자동차를 정기적으로 정비하는 습관을 가져야 옳다. 그것이 당연하고도 쉬운, 무엇보다 안전한 자동차생활의 첫걸음이다.