삼천리 Together Vol. 62  2017.05월호

People Story

고객의 안전,
신뢰와 성실로 책임집니다

정리. PR팀

  • 중동고객센터 박소현 상담원
    따뜻한 5월을 닮은 온화함
    박소현 상담원의 한 직장 동료는 그녀를 ‘봄바람 같은 사람’이라고 표현한다. 화가 날 법한 일에도 늘 온화하고, 따뜻하다는 것. 정작 본인은 ‘말주변이 없어 힘들다’고 하지만 덕분에 고객의 생각을 빨리 파악해 문제를 해결하는 데 늘 적극적이다.
    하루에 보통 70~100통의 전화를 받는 그녀는 전화 한 통에 쩔쩔매던 신입 시절을 지나 벌써 6년 차 상담원이 됐다. 가장 기억에 남는 일을 묻자, 입사 2개월 차 때 있었던 민원 에피소드를 풀어낸다. “상담의 기본은 친절이에요. 부드럽게 말하고, 추임새를 통해 고객의 말을 이끌어내죠. 그런데 한 고객 분이 제 말투가 자신을 비웃는 것 같다고 느끼셨나 봐요. 결국 전화를 끊고 민원까지 넣으셨어요. 그때 처음 느꼈죠. 아, 쉽지 않은 일이구나(웃음).” 교훈도 얻었다. 그일 이후 단어 하나, 호흡 한 번을 더욱 신경 쓰게 됐다고. 오직 음성으로만 고객의 의중을 파악하고 의사를 전달하는 것이 생각보다 어려웠지만, 이제는 꽤 많은 요령이 생겼다. 그러다 보니 매번 ‘박소현 상담원을 바꿔 달라’는 고객도 있다.
    직접 사무실로 찾아와 한참 동안 “고맙다”고 말하던 고객을 생각하면 괜스레 뿌듯하다. 박소현 상담원의 스트레스 해소법은 상대방의 입장을 생각해보는 것. 더 많은 배려와 이해를 통해 나아갈 미래를 다짐해본다.
    “역지사지의 마음으로 상담을 하다 보면 결국 제가 한 뼘 더 성장해 있더라고요. 끊임없이 성장하는 상담원이 되고 싶어요.”
  • 소사고객센터 김명화 점검원
    미소로 전하는 마음
    “처음 이 일을 시작했을 때는 많이 힘들었어요. 가스에 대한 지식이 많지 않다 보니 고객들의 질문에 답하는 게 어려웠거든요. 그런데 벌써 9년이 흘렀네요. 그 세월 동안 많이 배우고 몰두하면서 자부심도 많이 생겼답니다.”
    김명화 점검원이 고객들을 만나며 중요하게 생각하는 건 친근감과 소통이다. 긴 세월동안 꾸준히 점검원 대 고객으로 사람들을 만나며 정을 쌓은 시간이 매우 행복했기 때문이다.
    “입사했을 때부터 지금까지 꾸준히 만나는 고객들이 많아요. 개인적인 안부는 기본이고 식사나 차를 권하기도 해요. 정이 많이 들어서 얼굴만 봐도 기분이 좋아집니다.”
    김명화 점검원은 매일 착용하는 유니폼이 친근감 형성에 많은 도움을 주는 것 같다고 말한다. “낯선 사람이 문을 두드리면 우선 경계하게 되잖아요. ‘얼굴은 조금 낯익은데’하다가도 유니폼을 보고 반가워하는 분들이 많아요.”
    그녀는 가스 누출을 잡아낼 때 큰 쾌감과 보람을 느낀다. 얼마 전에는 가스를 사용하지 않는 음식점에서 가스 누출을 발견했다. 계기판 바늘이 움직이고 있어 주방을 유심히 살폈더니 주물 버너에서 가스가 새고 있었던 것이다. 큰 사고로 번질 수 있었던 위험을 막았다는 데 다시 한 번 뿌듯함을 느꼈다. 항상 미소 띤 표정도 김명화 점검원만의 노하우 아닌 노하우다. 김명화 점검원은 ‘미소가 답이다’라는 마음가짐으로 정년까지 쭉 이 일을 할 수 있도록 몸과 마음이 모두 지금만 같았으면 좋겠다며 웃는다.
  • 영통고객센터 정낙현 과장
    20년 세월의 뿌리 깊은 나무
    정낙현 과장은 영통고객센터에서 가장 오래된 직원이다. 보일러 설치와 안전점검, 자원조사 등을 맡아 20년이 넘는 세월을 함께했다. 덕분에 사원들의 모범이자, 든든한 지주 역할을 한다. 정낙현 과장은 10년 전, 점검을 위해 들렀던 집에 탄내가 가득해 황급히 조치를 취했던 일이 아직도 생생하다. 가스레인지 불 위에 밥솥을 올려놓은 고객이 이를 깜빡하고 외출했던 것. 화재가 일어나기 전에 발견하게 되어 참 다행이었다며 웃는다.
    최근에는 외국인 고객에게 가스레인지를 선물하기도 했다. 물론 선물용 가스레인지는 아니었다. 가스레인지를 필요로 하는 외국인을 만났는데 마침 자신의 차에 새 가스레인지가 있어 설치해 주었던 것이다. 자신을 위해 새 물건을 흔쾌히 내어준 정낙현 과장에게 외국인은 고맙다는 인사를 전했다. 정낙현 과장은 서툰 발음으로 고맙다고 말하던 그 외국인의 미소가 기억에 남는다고 말한다.
    정낙형 과장의 바람은 한 분야에서 자신만의 노하우를 쌓은 ‘달인’이 되는 것이다. 자신의 일에 몰두하고 노력하는 이들만이 뿜어내는 에너지가 멋지기 때문이란다. 그는 그 꿈을 이루기 위해 늘 최선을 다하면서도 ‘어려운 일을 할 때 발전이 있다’며 후배들까지 다독인다. 20여 년 동안 한 자리에서 최선을 다하는 정낙현 과장은 이미 빛나는 달인이다.
  • 오정고객센터 이금자 점검원
    여러분의 안전을 약속합니다
    가스 점검원 12년 차를 맞이한 이금자 점검원은 길을 걷다가도 반가운 얼굴을 자주 만난다. 목소리만 들어도 척하면 척, 누군지 파악이 가능할 정도. 물론 일이 마냥 즐거웠던 것은 아니다. 여름이면 오후의 뜨거운 햇볕을 피하기 위해 새벽부터 집을 나서고, 저녁 늦게까지 점검을 할 때도 많다. 간혹 서러움을 느끼기도 한다. 하지만 가스 점검은 고객들의 안전과 직결되는 일이기에 의미와 보람을 함께 얻을 수 있다고 말한다.
    “작년 겨울, 혼자 사시는 고객님이 점검을 미루겠다고 하시더라고요. 고객님이 계신 경로당으로 직접 찾아갔죠. 설득 끝에 함께 집으로 가서 점검을 했는데 배기통이 빠져 있었어요. 실외로 빠져나가야 하는 이산화탄소가 실내로 유입될 뻔했던 거죠. 연세가 많은 분이 혼자 사실 때는 더 마음이 쓰여서 꼼꼼히 챙기려고 해요.”
    이금자 점검원의 업무 노하우는 안전점검 안내문을 통해 미리 점검 시간을 고지하고, 약속한 날짜를 지키는 것. 나이가 많은 분들에게는 문자보다 안내문을 통해 고지하는 것이 더 효과적이라는 판단에서다. 고객들과 미리 약속을 하면 시간 관리에도 더욱 민감해진다고. 가끔 가스 점검을 귀찮아하는 고객들을 보면 걱정이 앞서는 그녀다. ‘이사 가시더라도 꼭 주기적인 점검을 해 달라’고 당부하는 이금자 점검원은 어쩔 수 없는 ‘프로 점검원’인 듯하다.

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