곁에 있어 참 좋은 사람들
※ 협력사 이야기입니다
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- 조금씩 꾸준히 결국 완전히 바꾸었어요
- 문선애 점검원은 차분하고 신중한 목소리에서부터 무게감이 느껴진다. 아니나 다를까. 충실한 회사생활과 원만한 인간관계 그리고 뛰어난 업무처리 능력에 강한 책임감까지 나무랄 데 없는 직원이라는 칭찬이 들린다. 하지만 그녀는 겸손하게도 업무에는 왕도가 없다고 말한다. “1년에 몇 번씩 고비도 있었고 해피콜 점수가 안 좋으면 스트레스도 컸어요.”
하지만 그녀에겐 천천히 그리고 꾸준히 하면 세상에 못 할 일이 없다는 신념과 뚝심이 있었다. 세월만큼 내공도 점차 쌓여갔다. 지난 15년간 고객에 대한 관찰력은 더 높아졌고 작은 것까지 신경 쓰는 세심함은 더 커졌으며 예민한 고객의 마음마저 여는 실력과 노하우를 갖추게 된 것이다. 이제 그녀는 업무 경력 20년을 바라보고 있다. 지금까지 그랬던 것처럼 그녀의 시간은 성장을 거듭하며 의미 있게 흐를 것 같다.
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- 안팎으로 소문난 고객 감동의 달인
- 말투와 표정만 봐도 자신만의 색깔이 드러나는 백승미 점검원에게선 푸근함이 느껴진다. 여유로우면서도 차근차근 설명하고 또 솔직하기까지 하다. 모두가 가장 힘들었다고 고백하는 업무 초기에도 이 일이 딱 맞는다고 생각했을 만큼 그녀의 여유는 타고난 것이었다. 하지만 체계적으로 일정을 조절하고 메모를 통해 꼼꼼하게 업무처리를 하는 것은 노력이었다. 여기에 좋은 체력과 사람 좋아하는 성향, 진심 어린 경청 태도까지 더해지니 이런 베테랑이 따로 없다.
특유의 친화력과 공감 능력 때문인지 업무를 하다 보면 많은 고객이 그녀와 대화를 더 나누고 싶어 하는데 업무를 빨리 끝내기 위해 대화를 멈추기보다 고객의 이야기를 충분히 경청하는 편이다. “고객을 가족처럼 친구처럼 생각하니 시간이나 업무량이 좀 더 길어지고 많아져도 마음이 불편하지 않아요. 무엇보다 고객과의 대화가 즐겁고요. 좋아서 하는 거니까 스트레스받을 일도 없죠”라며 담담하게 말하는 그녀에게 박수가 절로 나온다.
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- 나 너 그리고 우리 모두를 위한 노력
- 15년 차라서가 아니다. 최현미 상담원은 처음부터 업무 적응력과 발전 속도가 남다른 스마트한 상담원이었다. 상대에 맞는 경청 태도로 고객 만족을 끌어내는 일이나 쉽게 알아들을 수 있는 단어 사용으로 상담 속도를 높이는 일이나 재촉하지 않아도 더운 여름과 추운 겨울에는 고객이 가장 빨리 업무 처리를 받을 수 있게 매칭하는 것도 그녀 스스로 깨달은 노하우였다. 9명 상담원의 리더가 된 것도 그런 이유에서다.
게다가 초심을 잃지 않기 위한 노력도 여전하다. “두 정거장 전에 내려서 집으로 가면서 하루를 돌아봐요. 혹시 내 말투나 행동에 문제가 없었는지? 부실한 설명은 없었는지? 생각하기 위해서요.” 과연 칭찬할 만하다. 그리고 이런 모습은 동료들에게도 긍정적인 자극이 되고 있다. 이럴진대 과연 어느 누가 그녀를 좋아하지 않을 수 있을까?
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- 고객을 만나는 오늘이 행복합니다
- 타고난 싹싹함과 빠른 업무 속도로 박래혁 SE는 많은 고객과의 즐거운 만남을 만들어가고 있다. 일 처리를 빠르게 한 후 이에 대한 당부나 설명에 시간을 더 많이 쓴다고 한다. 어찌나 꼼꼼하게 일을 하는지 “최선을 다해줘서 고맙다”는 칭찬도 자주 듣고 있다. 게다가 설명도 충분해 어르신들도 그의 이야기에 쉽게 고개를 끄덕이곤 한다. “업무를 빨리 처리해드리면 더 많은 고객을 만날 수 있잖아요. 또 저만 잘한다고 되는 건 아니니까 차근히 설명해드려야죠.”
그렇게 일과를 마치고 집에서 가족과 보내는 시간으로 다음날을 위한 에너지를 충전하는 지금이 행복하다고 말하는 그다. 그리고 이 행복을 계속 누리기 위해 이 일을 오래 하고 싶다며 기능사 자격증을 따 더 수준 높은 SE가 될 것도 다짐한다. 그의 담백하고 명확한 행복론이 참으로 든든할 따름이다.
이 칼럼을 보다보면 고객 입장에서 좋은 서비스를 받고 싶기도 하지만 고객 역시 예의있게 대해야겠다라는 생각이 드는 것 같아요. 사람 상대하는 일 보통 아닌 것 같거든요.
늘 고객을 감동시키기 위해 노력하시는 삼천리 상담원 여러분^^
여러분들의 이런 미소를 보면 혹시나 고객센터에 전화할 일이 있어도 조금 더 감사히 전화하게 되는 것 같아요.
지금같은 마음 변치 않으시길^^
고객 감동을 위해 노력하는 모든 분들에게 작은 힘이나마 고마움과 감사의 마음을 전합니다!
앞으로도 고객 감동을 위해 많은 노력을 기울여 주시기를 작은 힘이나마 진심을 다해 응원합니다!
노력에는 장사가 없다고 하죠. 꾸준히 그리고 성실히 노력하고 계신 삼천리 상담원 여러분들! 존경합니다!