고객감동 향한 삼천리모터스의 한 수 위 서비스

2017년 출범 이후 7년. 삼천리모터스가 차곡차곡 쌓아온 실력의 결과가 BMW 코리아 어워드 2023의 성과로 증명됐다. 삼천리모터스 역사상 최초로 베스트 퍼포먼스 딜러를 수상하며 명실상부 대한민국 최고의 BMW 공식딜러사임을 입증한 것이다. 베스트 퍼포먼스 딜러는 BMW 차량의 세일즈·서비스·중고차 부문을 아울러 목표달성률·수익률·생산성·성장률 등의 지표를 종합적으로 평가해 수여하는 대상인데 이 수상의 바탕엔 서비스 부문 최고 영예인 베스트 애프터 세일즈를 3년 연속으로 수상했다는 위업이 있다.

올해도 삼천리모터스는 베스트 서비스센터 분야 중정비 부문(Full Shop)에서 천안·동탄·청주 서비스센터가 각각 1~3위에 오르는 기염을 토했고, 경정비 부문(Mechanic Shop)에선 안양·세종 서비스센터가 나란히 1~2위를 기록하는 영광을 차지했다. 더불어 지속가능성 관련 활동을 주목한 엑설런스 인 서스테이너빌리티 2022(Excellence in Sustainability 2022) 부문에서도 선정되며 삼천리모터스는 다방면에서 ‘한 수 위’임을 증명했다.


차를 판매하는 것도 중요하지만 판매 이후의 애프터 세일즈를 어떻게 하느냐에 따라 고객만족도는 달라지기 마련이다. 이에 고객만족을 위해 끊임없이 고민하는 삼천리모터스만의 대표적인 서비스가 바로 ‘개런티서비스’다. 이는 자동차 점검 및 소모품 교체 등의 서비스를 2시간 이내로 완료하겠다는 고객과의 약속이다. 현재 수도권에서는 군포·안산·동탄 서비스센터에서 개런티서비스를 시행하고 있으며 고객의 자동차가 입고되는 순간부터 2시간 안에 신속한 서비스가 이뤄진다. 완벽한 기술력과 부서 간 원활한 협조체계에 대한 자신이 없다면 애초에 불가능한 서비스다.

현장에서 고객들의 큰 지지를 받고 있는 ‘원케어서비스’도 빠뜨릴 수 없다. 일반적으로 경정비 전문인 미케닉샵 (Mechanic Shop)은 사고수리가 아닌 유상수리와 보증수리, 소모품 교환 등을 진행하는 곳이지만 삼천리모터스의 미케닉샵은 다르다. 고객이 미케닉샵으로 사고접수를 해도 인근의 중정비 전문인 풀샵(Full Shop)으로 차를 이관해 수리를 진행한다. 고객 입장에선 번거롭게 풀샵까지 갈 필요 없이 한 번에 미케닉샵에서 서비스를 받을 수 있으니 편리할 수밖에 없다.

물론 다른 모터스에서도 같은 서비스를 진행하는 경우도 있지만 여기서 삼천리모터스가 고객감동을 향해 한걸음 더 나아간 부분이 있으니 바로 미케닉샵에서도 풀샵에서 파견된 전문 보험 어드바이저의 상담과 고객케어 서비스를 받을 수 있다는 것이다. 이 역시 삼천리모터스의 센터 간 협업이 얼마나 유기적으로 잘 이뤄지고 있는지 짐작할 수 있는 대목이다. 실제로 미케닉샵인 안양, 안산 서비스센터에는 풀샵인 군포 서비스센터 소속 어드바이저가 상주해 보험사고처리를 담당하고 있다.

사고차를 군포 서비스센터로 이관할 때도 탁송이 아니라 카캐리어를 이용함으로써 고객만족을 더욱 높였다. 또 안양 서비스센터에서는 일반적인 유상수리를 진행할 때도 ‘RAC 강화 프로세스’를 통해 고객 차의 문제점을 상세하게 사진이나 영상으로 기록하고 상담을 진행한다. 고객의 입장에서 좀 더 쉽게 상황을 파악하고 수리범위를 결정할 수 있도록 최대한의 정보를 제공하는 것이다. 지금은 전 센터로 확대된 서비스지만 안양 서비스센터에서 선제적으로 RAC 강화 프로세스를 시행했다는 사실에서 베스트 애프터 세일즈 경정비 부문 1위 센터다운 면모를 확인할 수 있다.

탁월한 기술력 자랑하는 삼천리모터스의 맨파워

삼천리모터스가 3년 연속으로 베스트 애프터 세일즈를 수상하고 개인상도 여럿 휩쓸 수 있었던 것은 탄탄한 기술력을 가진 직원들이 있었기에 가능한 일이었다. 이는 곧 삼천리모터스 본사 차원에서 우수한 인재 육성을 위해 지속적인 투자를 감행했다는 의미이기도 하다.

삼천리모터스엔 BMW그룹에서 인정하는 각종 자동차 정비 관련 자격인증(시니어, 마스터)을 받은 숙련된 정비사로 구성된 마이스터 랩이 있다. 각 서비스센터에서 우수한 기술력을 가진 직원들이 마이스터 랩에서 정기적인 교육을 받으며 ‘인터널 트레이너’로 활동하는데 이들은 센터 내 다른 직원들에게 갈고 닦은 지식을 전달하고 있다. 이로써 마이스터 랩에서 전해진 최고급 기술과 심도 깊은 노하우가 각 서비스센터 모든 직원들에게 퍼져가는 교육의 선순환이 일어나고 있다.

베스트 애프터 세일즈 중정비 부문 1위에 오른 천안 서비스센터에서 시작된 마이스터 랩은 올해 군포 서비스센터로 확대됐다. 천안 서비스센터에선 2명의 인터널 트레이너가 월별 교육을 진행하며 센터 전체의 기술력을 향상시켰는데 그 결과 프리미엄 정비 서비스를 받은 고객들의 호평이 이어졌다. 더불어 교육을 통해 직원 개인이 맡은 업무 외 다른 업무에 대한 이해도도 높아져 한층 더 긴밀한 협업도 가능해졌다.


개인 하나하나의 역량도 주목할 만하다. 안양 서비스센터 김봉진 과장은 BMW 코리아 자체 기능 경진대회인 ‘NASCE(National Aftersales Competition of Excellence)’의 서비스 어드바이저 부문에서 1등을 차지했고, 안산 서비스센터 라진영 과장은 BMW 코리아에서 인증한 마스터 어드바이저 인증을 받았다. 라진영 과장이 받은 마스터 레벨은 이론 및 실무를 아우르는 최상위 레벨로 BMW 코리아는 물론 BMW그룹 내에서도 소수 인원만이 가지고 있는 특별한 레벨이다. 이번 BMW 코리아 어워드 2023에서 6명의 삼천리모터스 직원들이 개인상 수상의 영광을 안았는데 여기에 김봉진 과장과 라진영 과장도 포함됐다. 이는 국내 7개의 BMW 공식딜러사 직원들과 치열하게 경쟁한 결과로 삼천리모터스의 압도적인 맨파워를 보여주는 것이다.

서비스센터 그 이상의 서비스센터 추구

그러나 삼천리모터스는 여기서 만족하지 않는다. 이들은 고객이 일반적으로 서비스센터에 기대하는 정도를 뛰어넘는 차별화된 서비스를 제공하고자 여전히 노력 중이다. 특히 올해 1월 오픈한 군포 서비스센터는 내방고객을 위한 프리미엄 고객라운지를 운영하고 있다. 프리미엄 고객라운지에선 스크린골프나 네일서비스를 받을 수 있고 안마를 받거나 넷플릭스를 즐길 수도 있다. 단순히 차량 정비를 기다리는 장소가 아니라 고객들이 다양한 문화를 누리고 체험할 수 있는 복합 문화시설의 역할을 하고 있는 것이다. 이는 고객이 진정 원하는 서비스가 무엇인지 고민한 결과로 실제 군포 서비스센터를 찾는 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

업계를 선도하는 최고의 BMW 딜러사 삼천리모터스는 영예에 걸맞게 다양한 애프터 세일즈 프로세스를 통해 그 가치를 증명해내고 있다. 그리고 이 모든 것들을 종합해볼 때 삼천리모터스에게 고객만족은 고유한 DNA로써 자리매김한 듯하다.